教材大纲（市场经理、管控经理4级）基础篇第一章通信行业概况第一节电信行业与电信产品的特点1.了解电信行业的特点2.了解电信产品的特点第二节通信行业的发展概况1.了解中国通信的发展2.了解中国通信行业的改革重组3.了解中国通信行业的发展趋势第三节电信监管体系1.了解电信监管的概念2.了解电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1.了解国内主要运营商2.了解境外主要电信运营商第二章中国电信企业概况第一节中国电信企业概况1.了解企业概况2.了解企业荣誉第二节中国电信企业文化1.熟悉中国电信的企业使命2.熟悉中国电信的战略目标3.熟悉中国电信的服务理念4.熟悉中国电信的核心价值观5.了解中国电信员工行为规范的具体内容第三节中国电信企业战略转型和精确管理1.熟悉企业战略转型的内涵与目标2.熟悉企业战略转型的三大重点举措3.熟悉精确管理的内涵和目标4.熟悉绩效管理相关规定第四节客户基础管理1.了解客户战略分群优化2.了解客户信用管理3.了解客户积分与客户卡第五节客户统一视图1.了解客户统一视图的基本概念位2.了解客户统一视图信息分类（三类）3.了解客户的认证管理第六节渠道体系架构1.了解渠道体系结构2.了解渠道定位第七节客户服务1.了解客户服务内容第三章品牌体系第一节客户导向的品牌体系架构1.熟悉客户导向的品牌体系架构第二节企业品牌1.熟悉品牌名称及标识2.熟悉品牌愿景3.熟悉品牌形象元素4.熟悉品牌口号第三节客户品牌1.熟悉商务领航2.熟悉我的e家第四节业务品牌1.熟悉天翼2.熟悉号码百事通3.熟悉ChinaNet4.了解互联星空第四章法律规章制度第一节电信条例1.了解电信条例的颁布意义2.了解我国电信业行政监管的八项重要制度第二节电信服务规范1.熟悉电信服务规范的目的2.了解电信服务规范内容说明3.熟悉电信服务规范内容第三节合同法和消费者权益保护法1.了解合同的基本概念2.了解合同法的相关主要规定3.了解消费者权益保护法的相关基础知识第四节招标投标法1.了解招标投标法简介2.了解招投标法适用范围3.了解招投标法使用对象4.了解招投标法遵循原则5.了解招投标法相关规定第五节互联网信息服务相关办法1.了解互联网信息服务相关办法第六节企业相关规章制度1.熟悉安全保密相关规定第五章职业规范知识第一节通信行业职业守则1.掌握通信行业职业守则：2.掌握爱岗敬业，忠于本职工作3.掌握勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量4.掌握礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到5.掌握遵守通信纪律，严守通信秘密6.掌握遵纪守法，讲求信誉，文明生产第二节中国电信员工职业操守1.熟悉诚实信用原则2.熟悉公平原则3.熟悉遵纪守法4.熟悉利益冲突原则5.熟悉披露原则6.熟悉保密义务7.熟悉公司财产的保护和使用8.熟悉勤俭节约与环境保护9.熟悉报告及责任第三节渠道营销人员的职业素质1.熟悉沟通技巧2.熟悉基础职业素质第四节社交礼仪3.熟悉礼仪的涵义4.熟悉礼仪的原则5.熟悉社交礼仪第六章管理理论知识第一节管理理论基础知识1.了解管理的定义2.了解管理的职能3.了解管理中的一些热点问题第二节项目管理知识1.了解项目的定义和属性2.了解悉项目管理的内容第七章市场营销基础知识第一节市场和市场营销1.了解市场的概念及相关内容2.了解市场营销的概念3.了解营销观念的发展历程第二节市场营销策略1.熟悉市场营销策略概述2.熟悉产品策略3.熟悉促销策略4.熟悉渠道策略5.熟悉价格策略第三节服务营销基础知识1.熟悉服务的概念与特性2.熟悉服务营销的特点3.熟悉服务质量管理第四节关系营销、品牌营销与战略合作1.了解关系营销2.了解品牌营销3.了解战略合作第五节营销环境分析1.了解营销环境分析的目的和内容2.了解握宏观环境分析3.了解微观环境分析第六节组织消费者行为分析1.熟悉组织消费者的分类及特点2.了解组织购买决策的过程3.熟悉组织购买的类型4.了解影响组织购买行为的因素分析第七节市场调研1.了解市场调研的概念2.了解市场调研的流程第八节营销战略1.了解营销战略概念2.