一、简答题（共4小题，每题10分，共计40分）1.促使重视质量的主要原因有哪些？2.实现西格玛目标的“六步法”？3.产品设计过程一般包括几个步骤？4.强制性标准的内容范围。二、论述题（共2小题，每题20分，共40分）1.试论述组织的关键绩效指标都包括哪些？2.什么是质量成本？假如你是从事企业质量成本管理的主管，你将如何开展质量成本管理？三、案例分析题（1小题，共计20分）沃尔玛的以顾客为中心的理念——提供可能的最佳“天天平价，始终如一”——沃尔玛经营的商品定位是中低收入的市民阶层，并以低出别家商店的价格出售。沃尔玛已在全球10个国家和地区开设了5000多家商场，员工总数达到150万人。公司1996年进入中国，首先在深圳建立了购物广场和会员店，现已在19个城市建立了39个分店，拥有近2万名员工。沃尔玛主要的经营理念之一就是给顾客提供可能的最佳，给顾客带来惊喜。下面是公司在这方面的做法。沃尔玛人的工作，就是通过不断改进服务，给予顾客更好的服务。这种服务通过满足顾客需要并且超出顾客的期望，使顾客感觉到自己是沃尔玛生意中最重要的部分。用公司总裁李·斯格特的话来说，就是以友善、热情对待顾客，就象在家中招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要是顾客提出要求，沃尔玛的所有员工当天太阳下山之前必须做出满意的答复。用公司总裁李·斯格特的话来说，就是今日事情今日做，日清日结，决不延误。因为我们的顾客生活在一个忙碌的世界中，应该想其所想，急其所急。沃尔玛的所有新员工，必须这样宣誓：“我们保证：对三米以内的顾客露出笑脸，直视顾客的双眼，热情与顾客打招呼”。“合格的微笑服务”就是微笑到露出八颗牙齿。用公司总裁李·斯格特的话来说，就是让我们成为最友善的员工，向每一位光临我们商场的顾客，奉献我们的微笑和帮助。如果顾客没有收据——微笑，退货或退款；如果顾客拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，退货或退款；如果顾客购买商品超过一个月——微笑，退货或退款；如果顾客怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，退货或退款。用公司总裁李·斯格特的话来说，重新夺回一个顾客所耗费的成本，比保持现有的顾客要多出5倍。因此，我们宁可要回一件不满意的商品，而不愿意失去一个不满意的顾客。沃尔玛的所有员工，都在按照“第一条顾客永远是对的；第二条如果对此条有疑义，请参照第一条执行”的顾客服务原则办事的同时，还在应对各种突发事件时，始终把顾客的利益放在第一位。员工塞拉冒着生命危险，冲到汽车前勇敢救出小男孩儿；非力斯为突发心脏病的顾客采取急救措施等。讨论题：总结沃尔玛在服务顾客方面的做法。质量管理二答案一、简答题（共4小题，每题10分，共计40分）1.促使重视质量的主要原因有哪些？（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。2.实现西格玛目标的“六步法”？答：实现六西格玛目标的六步法：1.明确你所提供的产品服务是什么2.明确你的顾客是谁？他们的需要是什么3.为了向顾客提供他们满意的产品和服务，你需要什么4.明确你的过程5.纠正过程中的错误、杜绝无用功6.对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行3.产品设计过程一般包括几个步骤？1.产品构思阶段2.总体方案设计阶段3.初步设计阶段4.详细设计与试制5.小批试生产阶段6.小批生产阶段4.强制性标准的内容范围。涉及以下几个方面要求：(1)国家安全(2)人体健康(3)人身与财产安全(4)动植物安全和环境保护(5)产品技术衔接和配套(6)通用的试验、检验方法(7)防止欺骗和保护消费者利益。二、论述题（共2小题，每题20分，共40分）1.试论述组织的关键绩效指标都包括哪些？1）公司产品与服务特性2）主要市场3）主要顾客以及主要的质量和特性需要4）组织文化、目的、使命、愿景5）能力和核心能力6）供应商和合作伙伴7）法规环境8）市场地位和竞争环境9）决定竞争成功的主要因素10）当前的业务方向2.什么是质量成本？假如你是从事企业质