克莱顿酒店电话礼仪培训问候是人际关系的第一步一、电话礼仪对酒店服务的重要性电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。规范的电话不仅是对对方的尊重，而且还反映酒店的高效率和严格的管理。二、影响电话接听质量的因素语调高低，语调不能过高，也不能过低，不能象是骂人的语调。语调速度，不能过快，也不能过于慢，不能因为赶时间着急而说话太快或提前结束通话。电话措词，所谓措词就是指你说的是什么，怎么说。双方环境，环境就是指通话的背景环境，噪音吵杂会导致人心情烦燥没耐心。电话线路，双方态度。三、接电话前的准备工作姿势端正，面带微笑；使用礼貌用语，得知姓氏后尽量使用尊称。嘴巴不能嚼食东西或口香糖。音量适当，语音清晰愉悦，注意自己说话的音量。接电话前准备好纸和笔。左手接听电话，右手做记录。微笑接听电话，你的微笑对方听得见；四、接听电话的礼仪礼貌对待每个电话，包括打错。谁先挂线？先后，力度，确认挂线。做记录须知，一个完整的电话记录应包括下列内容：对方的姓名及公司。什么人对方联系电话。对方在什么地方电话留言。什么事－通话的日期和时间。记录人姓名。你的姓名五、接听电话注意事项接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现各种不礼貌现象：无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来?”答：“随便”。急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。这个不太清楚，不知道，你自己打去….号码….地方。不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。这个不太清楚，不知道，你自己打去….号码….地方。不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。六、打电话的礼仪确定；时间；笔和纸；咨询；自我介绍；说明原由，三分钟内；提纲；再约，留言。记录；结束通话。七、对客服务中，常用接打电话的礼貌用语有哪些？您好，请，对不起，再见，谢谢！请问？请问有什么可以帮您？很高兴为您服务。感谢您的预订，我们期待您的光临。对不起，让您久等了；请问怎么称呼？祝您住宿愉快。很抱歉，请稍等。没关系，没问题给您添麻烦了。对不起，请再重复一次，或请再讲一遍好吗？讲慢一点好吗？祝您晚安。打电话给人打扰时，对不起，打扰您了。请问房间号多少?对不起，先生，您要找的客人现在不在房间，您要留言吗？客房常用的；您好，服务中心，请问有什么可以