内容提要目录Contents第三章饭店人力资源管理/43第一节饭店人力资源管理概述/45第二节饭店员工的招聘/51第三节饭店员工的培训/53第四节饭店员工的激励/59第四章饭店营销管理/63第一节饭店营销概述/65第二节饭店产品及其价格/69第三节饭店营销渠道管理/79第四节饭店产品促销管理/81第五节饭店公共关系管理/83第五章饭店组织管理/89第一节饭店组织/91第二节饭店组织管理内容/98第三节饭店组织管理制度/101第六章饭店计划管理/109第一节饭店计划管理概述/111第二节饭店计划指标和计划体系/112第三节饭店计划编制管理/121第四节饭店计划的执行与控制/126第七章饭店服务与投诉管理/129第一节饭店服务概述/131第二节饭店服务质量评价体系/134第三节提高饭店服务质量的方法及意义/145第四节客人投诉与处理/150第八章饭店安全管理/157第一节饭店安全管理概述/159第二节饭店安全管理的常见问题/162第三节饭店安全问题的应对策略/164第九章饭店物资、设备和能源管理/179第一节饭店物资管理/181第二节饭店设备管理/188第三节饭店能源管理/194第十章饭店管理信息系统/201第一节饭店信息系统/203第二节饭店办公自动化系统/209第三节决策支持系统/212第十一章饭店发展战略管理/219第一节饭店经营战略管理概述/221第二节饭店经营战略模式/223第三节饭店集团化经营战略/230参考文献/246第一章饭店业基本知识学习目标第一节饭店概述现代饭店应具有下列基本条件二、饭店的产品饭店的产品包括三个层次的含义三、饭店的功能第二节饭店的类型与等级3．按饭店的规模分类（1）大型饭店（2）中型饭店（3）小型饭店4．其他分类方式（1）根据计价方式可分为：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店。（2）根据建筑成本可分为：高档饭店、中档饭店、中低档饭店。（3）根据产权和经营方式可分为：国有饭店、合资饭店、外资饭店、饭店集团、个体饭店等。（4）根据饭店星级可分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级饭店。二饭店的等级星级饭店的标准（4）四星级饭店。设备豪华，服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，还能受到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅游者的需要。（5）五星级饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切惬意的小社会。收费标准很高，主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。第三节饭店的发展二我国饭店业的发展史第二节饭店管理的理论基础/294．饭店管理控制实现的两种组织方式1．员工手册的制定依据第五章饭店组织管理/893．简述饭店产品分析的内容和产品定位的主要方法。1．饭店管理信息系统有哪些主要的功能？了解饭店产品、定价、促销和渠道策略相对国际饭店集团我国饭店集团规模普遍偏小的现状，谈谈你对于加快我国饭6．考虑饭店可能遇到的紧急意外事故及应对措施。饭店是以建筑物为依托，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施以及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。掌握提高饭店服务质量的方法．饭店年度综合计划的制订过程是怎样的？3．饭店管理控制的主要理论有哪些？科学管理理论的主要内容包括哪相对国际饭店集团我国饭店集团规模普遍偏小的现状，谈谈你对于加快我国饭现代饭店应具有下列基本条件设备简单，具备食、宿两项最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要室等综合服务设施。一构建合理的饭店组织结构三我国饭店业的现状第四节饭店的发展趋势二我国饭店业21世纪的发展趋势分析课堂练习技能操作思考习题1．饭店计划有哪些类型？各有什么特点？（一）防火安全计划与消防管理2．饭店管理控制应避免的情况现代饭店应具有下列基本条件了解企业集团经营的一般理论和经营战略第三节饭店能源管理/194第一节饭店组织/91我国饭店业发展的四个阶段形设施和无形服务）及饭店产品的特点、我国饭店业的现状、饭店的类型和第六章饭店计划管理/1091．饭店公