华东师范大学自学考试2019年本科毕业论文论新媒体语境下检测认证企业应对投诉的公关策略华东师范大学自学考试2019年本科毕业论文论新媒体语境下检测认证企业应对投诉的公关策略PAGE\*MERGEFORMAT1目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc2694263"摘要PAGEREF_Toc2694263\hIHYPERLINK\l"_Toc2694264"AbstractPAGEREF_Toc2694264\hIIHYPERLINK\l"_Toc2694265"一、相关概念与理论基础概述PAGEREF_Toc2694265\h1HYPERLINK\l"_Toc2694266"（一）相关概念的界定PAGEREF_Toc2694266\h1HYPERLINK\l"_Toc2694267"1.新媒体的具体意涵PAGEREF_Toc2694267\h2HYPERLINK\l"_Toc2694268"2.投诉的含义及特点PAGEREF_Toc2694268\h2HYPERLINK\l"_Toc2694269"（二）检测认证企业的发展概况PAGEREF_Toc2694269\h3HYPERLINK\l"_Toc2694270"1.世界检测认证企业的发展概况PAGEREF_Toc2694270\h3HYPERLINK\l"_Toc2694271"2.我国检测认证企业的发展概况PAGEREF_Toc2694271\h3HYPERLINK\l"_Toc2694272"（三）检测认证企业面临投诉的总体情况PAGEREF_Toc2694272\h4HYPERLINK\l"_Toc2694273"1.投诉构成PAGEREF_Toc2694273\h4HYPERLINK\l"_Toc2694274"2.投诉处理情况PAGEREF_Toc2694274\h5HYPERLINK\l"_Toc2694275"3.投诉反馈结果PAGEREF_Toc2694275\h5HYPERLINK\l"_Toc2694276"（四）检测认证企业有效应对投诉的意义PAGEREF_Toc2694276\h6HYPERLINK\l"_Toc2694277"1.提高顾客满意度PAGEREF_Toc2694277\h6HYPERLINK\l"_Toc2694278"2.提升企业的信誉度PAGEREF_Toc2694278\h6HYPERLINK\l"_Toc2694279"二、南德检测认证应对投诉危机的个案分析PAGEREF_Toc2694279\h7HYPERLINK\l"_Toc2694280"（一）案例情况PAGEREF_Toc2694280\h7HYPERLINK\l"_Toc2694281"1.飞利浦球泡灯投诉事件PAGEREF_Toc2694281\h7HYPERLINK\l"_Toc2694282"2.安达屋电动工具投诉事件PAGEREF_Toc2694282\h8HYPERLINK\l"_Toc2694283"3.自身不足引起的投诉事件PAGEREF_Toc2694283\h8HYPERLINK\l"_Toc2694284"（二）应对投诉危机管理策略PAGEREF_Toc2694284\h8HYPERLINK\l"_Toc2694285"1.应对飞利浦投诉事件的危机管理策略PAGEREF_Toc2694285\h8HYPERLINK\l"_Toc2694286"2.应对安达屋投诉事件的危机管理策略PAGEREF_Toc2694286\h9HYPERLINK\l"_Toc2694287"3.应对自身不足的危机管理策略PAGEREF_Toc2694287\h10HYPERLINK\l"_Toc2694288"（三）应对投诉危机管理评价PAGEREF_Toc2694288\h10HYPERLINK\l"_Toc2694289"1.应对飞利浦投诉的危机管理评价PAGEREF_Toc2694289\h10HYPERLINK\l"_Toc2694290"2.应对安达屋投诉的危机管理评价PAGEREF_Toc2694290\h10HYPERLINK\l"_T