编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE17页共NUMPAGES17页第PAGE\*MERGEFORMAT17页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT17页汇德邦家装运营手册需求决定策略：家装公司需求：“鱼与熊掌要兼得”；鱼：材料返点熊掌：顾客满意（注：我们在本文中提到的“家装公司”，即包含了“公司采购”又包含了“设计师”采购，有特别说明的除外。）我们对家装需求认识的三个误区：误区一：家装公司掌握材料采购的决策权在日常工作中，因为我们和家装公司沟通的机会比较多，家装公司经常跟我们强调自己推荐的重要性，日积月累，我们就以为：家装公司就是材料采购的决策者。实际上，大部分的产品购买决策权仍然掌握在业主手中，2005年春季房交会，我们乔装顾客走访家装公司，我们发现家装公司在发布自己装修价格时，往往只报装修费用，并强调主材由业主自己购买，当然，他们往往又补充说，有需要的话，家装公司可以义务陪同。家装公司为了证明自己的清白，往往会将主材采购权放给业主，家装公司只是适当引导。对我们的启发：家装公司可以对顾客购买产生重要影响，我们要尽力争取；顾客才是购买的最后决策者，我们提供的产品价值必须具有真正的竞争力。误区二：家装公司可以对顾客购买产生重返点，谁的返点高就推荐谁的品牌在日常工作中，家装公司为了返点，经常跟我们讨价还价，而且经常拿其他品牌的高返点跟我们对比，并不时威胁：“如果不提供更高返点，我就推荐其他品牌”，逐渐的我们就认为：家装公司只看重返点，谁的返点高就推荐谁的品牌。实际上，家装公司在对着我们谈返点的同时，对实际的产品质量，品牌和价值也表现出相当关注，原因有两个：一是基于公司业务发展的需要，追求“顾客满意”，为今后能够争取到更多的客户打基础；二是基于设计师自己职业发展的需要，力求做出好的作品，树立良好的个人品牌。同时，家装公司在考虑推荐哪个品牌时，除了考虑返点和顾客满意外，还要顾及感情因素，顾及自己与营业员或业务员的关系，毕竟关系好的话，会让自己的返点操作容易些，同时自己又能够得到情感的愉悦。当我们与家装公司有了一定的情感基础，就会增加我们的点扣价值。家装公司在最后评估点扣价值时，还要计算点扣的真实性，即每次是不是能够拿到承诺的点扣，还要计算点扣的风险性，即拿完点扣后，会不会有顾客投诉等待。对我们的启发：家装公司对点扣有明显需求，我们要提供有竞争力的点扣；我们要努力保证点扣价值，一是稳定价格，努力实现点扣承诺，二是规范操作，让顾客不起疑心。设计师在关注返点时也很关注产品的实际价值，我们在向顾客传播和创造产品价值时，也别忘了对设计师传播和创造产品价值。设计师对人际关系也有需求，我们要加强培养与设计师的人际关系。误区三：顾客完全独自决策选购，家装公司作用不明显随着市场的发展，家装公司利润逐渐暴光，顾客对家装公司不信任感将越来越强，有些人就简单的认为：顾客将会自主采购，不再相信家装公司。实际上，顾客在选购材料时，永远会受到家装公司特别是设计师的影响，而且这种趋势会越来越明显，原因是：顾客不是专家，他不懂设计、不懂装修也不懂材料，这种信息的不对称，就迫使顾客要听取家装公司和设计师的意见。但是，这并不表示，家装公司拿返点会越来越严重，恰恰相反，基于竞争的原因，家装公司逐步把返点，让出来，并且向顾客提供更为真实的信息，顾客也会偏向于更有竞争意识的家装公司。对我们的启发：顾客完全独自决策采购没有基础，家装公司推荐仍然是主流。家装公司拿出返点参与竞争的局面会越演越烈，我们要思考变局中的新策略。综合结论：家装公司需要的是综合价值，主要指：顾客满意与材料返点的综合。经过我们对多名设计师进行跟踪观察和深入访谈，我们发现，设计师在推荐产品时大都“顺势而为”，他们只是根据顾客的需求和想法进行适当引导，他们希望让顾客感觉到他们在材料采购中没有赚取到任何收入，他们一般不强行推荐某些品牌和某些产品。当然也有很少一部分惟利是图的家装公司或设计师为达目的，强行推荐顾客并不怎么接受的产品或品牌，但是我们也可想而知，这种家装公司或设计师的名声会越来越差，客户也会越来越少，最终，要么改变作风，要么被市场淘汰。家装公司推荐谁的品牌是综合“顾客的需求”、“返点的高低”以及“与材料商人际关系”等多方面的因素，让这几个方面达到一个均衡点。家装公司推荐主材的操作流程一般是这样的：在顾客购买前，向顾客推荐几个即符合顾客需求，又符合自己返点需求和人际关系需求的品牌，希望对顾客造成造成先入为主的影响，在选购中，家装公司再结合返点高低和人际关系好坏，以设计和装修需要为借口，向顾客引导，但一般这种引导都非常的侧面，而且家装公司会充分观察顾客根据自己对