编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE21页共NUMPAGES21页第PAGE\*MERGEFORMAT21页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT21页服务技能服务可分为哪三大段？（售前、售中、售后）核心竞争力可分为：（产品竞争、价格竞争、形象竞争、服务竞争）真正服务的五大领域？A:愉快满足的购物过程B：体贴到位的服务礼仪C：亲切专业的导购建议D：及时准确地信息咨询E：周到完善的售后服务顾客买衣服时应告诉顾客哪些?(A:穿着方式；B：洗涤方式；C：保养方式)店员的意识是什么?A：目标意识；B：成本意识；C：顾客意识；D：品质意识；E：改善意识;F：规则意识；G：合作意识善待顾客的五个眼？（顺眼、不挡眼、不漏眼、对眼、抢眼）不能使用的四种语言？（蔑视语、否定语、斗气语、烦躁语）什么叫团队？（团队就是有着共同的目标，相互协作的个体组成的一个工作群体）服务的四大方针？（微笑、诚恳、温和、敏捷）礼仪的特征有哪些？（规范性、多样性、综合性、变动性、实践性）商品销售技巧FAB感念是什么？（F是指特点；A：市指优点；B：是指好处）五声是什么？（迎宾声、问候声、致歉声、致谢声、送宾声）促销商品过程中的五不要？A：不要自作主张；B：不要无目的介绍；C：不要强迫购买;D:不要夸张虚实;E:不要表现不在乎暂时缺货应怎么样？（A：向顾客委婉致歉；B：留下联系方式；C：有没有货及时与顾客沟通）赞美的秘诀。答：A:努力发现她的长处；B:只赞美事实；C；用自己的语言去赞美；D：具体的赞美；E：适时的赞美；F：由衷地赞美询问顾客的技巧？答：A：不连续发问；B：从顾客的回答中整理需求；C：询问时先易后难；D：采用顾客促进购买心理的询问方式；E：询问顾客关心的事17.由于顾客多应该做到哪几点？答：接一问二照顾三，顾客超过三批以上进入服务区时必须先招呼在换取时要提供相应服务18.在销售过程中如何应对博识型顾客？答：这类顾客特点是知识面丰富我们应以夸奖的语气对他让他觉得自己得到了认可19.女性顾客的心理是怎样的？答：女性顾客在挑选商品时比较注重商品的实用性，与情感联系比较密切，注重商品的外观，挑选商品时比较仔细选购时间比较长，但退货率较高，对待女性顾客我们要.多以称赞的语言20.男性顾客购物心理是怎样的？答：男性顾客选购商品时注重品牌和内在质量，购买大件商品的机会多购买时间短以忽略细节力求果断大方，对男性顾客我们要做到讲求效率点到主体21.在销售过程中我们常遇到一些肤色淡黄、偏黄的顾客，怎样为这类顾客选择适合他们的颜色？答：偏黄顾客适合穿蓝色系服装或酒红色、淡紫色等22.急躁型顾客在工作中经常遇到，他们的特点及对策是什么？答：特点脾气大来去匆匆对策：1注意语言态度不要让顾客等候2动作要快23.在工作中遇到小腹突出的人应怎样介绍穿衣？答：1避免腰带装饰品2可选择长裤或长裙3宽松适中上衣避免太紧4颜色相近为准24.揣摸顾客的心理方法有哪些？答：1观察法2推荐法3询问法4倾听法25.专业销售要做到哪几点？答：1首先要有学者的头脑2让顾客感到你的真诚3手要勤动4脚要勤跑26.当顾客发现衣服皱，而且有线头时，该如何解释？答：因为每件衣服到货时，却要经过开箱、整理、熨烫、这些工序才能挂板，由于我们工作没有做到位，造成衣服出现头，向您表示歉意，请您稍等一下，我马上帮您处理，一定会让你满意的。27.良好的营业员心理素质是什么？答：情绪稳定；心境乐观；喜悦强度适中；能够较好的控制调节转移、宣泄、消极情绪；保持良好的心态。28.迎接顾客的眼神接触点是什么？答：5米以外时看顾客的大三角区，头部跟肩部之间，5米以内时，看顾客的小三角区，眼和鼻之间。29.接待一般顾客时，与顾客保持多长的距离?答：保持在1.2米——1.5米之间。30.人的性格具体分为几种？答：7种：理智型、冲动型、温顺型、疑虑型、经济性、偏好性、激动型。31.怎么吸引顾客的眼球？答：突出产品的新；将卖点讲给顾客听；突出产品的有限性；大枣产品性能价格趋势；语言的运用简洁明了。32.如何劝说引导顾客消费?答：A：实事求是、以诚相待；投其所好；B：动作感染帮助比较，要记住商品面前你是专家33.什么是棉蚕丝？答：发黄柔软天然的蚕丝，有自然的光泽34.导购营业中注意避免的做法？答：唇膏颜色过于新潮（如紫色蓝色）化妆浓艳头发散乱，头屑跌落肩上不清理，站立时身体靠着墙或货架，手放在口袋中没精打采的样子35.服务中禁止的五声四语四语是什么？答：1蔑视语2否定语3斗气语4烦躁语36.如何介绍过季或调价商品？答：不能说款式陈旧、淘汰