中国计算机报/2007年/8月/27日/第B18版流程与管理当六西格玛应用在IT领域的时候,因为行业特性的不同,这种应用就不能仅仅套用通用的六西格玛方法论和实施方法,而要结合IT技术领域的特殊方法和流程。IT运营如何实施六西格玛管理扬智咨询公司杨振华刘澎当六西格玛应用在IT领域的时候，因为行业特性的不同，这种应用就不能仅仅套用通用的六西格玛方法论和实施方法，而要结合IT技术领域的特殊方法和流程。六西格玛运用统计的方法去测量流程的绩效，持续地绘制流程图，测量和改善流程绩效和结果,可以测评哪些流程对于企业来说最为重要。从1987年摩托罗拉公司开创六西格玛管理方法之后，六西格玛管理已经从最初的生产制造企业的应用拓展到服务行业的应用，并且取得了巨大的成效。比如：GE资本集团通过六西格玛方法来改善租赁服务，优化公司银行业务的工作流程；美国Starwood酒店集团运用六西格玛来改进服务质量。与在生产制造型企业的应用一样，六西格玛在服务业的应用也同样是用来提高服务质量并且降低成本、提高效率。对于大型企业，尤其是金融、通信企业技术部门的运营来讲，六西格玛管理一样能够成为其实现绩效突破性改善的重要工具。不过，IT运营属于IT服务管理的范畴，在六西格玛的实施方法和步骤上与其他行业的实施有着巨大的区别。很多企业的实践证明，运用通用的六西格玛DMAIC改善方法，或者DFSS设计方法，难以达到期望的绩效提升和改善的目标。只有通过整合的六西格玛推进方法论和体系，即将六西格玛与ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础设施架构库)和CMMI（能力成熟度模型集成）结合起来，才能够长袖善舞，因地制宜，有效达到IT运营的绩效提升目标。IT领域六西格玛有特殊性隔行如隔山，每个行业都有自身的特点。相对于传统的制造、服务行业来讲，IT行业是新兴的高科技行业。而IT技术运营在产品服务特征、质量特征、运营流程等方面与其他行业或职能有着巨大的区别。六西格玛管理产生的根源是大规模制造，它通过对制造过程的大量数据的搜集来发现并验证造成散布（Variation）的根本原因。后来，它又应用在服务业，同样取得了巨大的成功。但是，当六西格玛应用在IT领域的时候，因为行业特性的不同，这种应用就不能仅仅套用通用的六西格玛方法论和实施方法，而要结合IT技术领域的特殊方法和流程。IT技术运营领域实施六西格玛管理的特殊性表现在下面几个阶段：在定义阶段，在项目关键质量要素的确定方面，制造业DMAIC和一般服务业DMAIC均来自于对客户之声的调查，主要运用的工具为客户调查与头脑风暴。IT业DMAIC除了运用客户调查工具外，还运用信息标准表格。在项目目标的确定方面，制造业DMAIC和一般服务业DMAIC都是单层级项目目标，即针对客户自身的关键目标指标（KGI，KeyGoalIndicator），如成本、周期时间等。IT业DMAIC则是双层级的项目目标，即针对客户自身的关键目标指标以及IT运营自身的关键绩效指标（KPI,KeyPerformanceIndicator），如可维护性、可更换性等。在测量阶段，项目的任务是运用影响关键质量要素的因子分析的方法。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC是通过鱼骨图、流程要素分析等穷举法，以头脑风暴的方式寻找，考虑的方面有人、机、料、法、环，具有不确定性。IT业DMAIC则是通过具有影响因子的框架（COBIT）中所定义的控制点及控制目标来进行对比查找，具有确定性。在分析阶段，项目的任务是运用少数关键因子的验证方法。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC是通过假设检验等统计手段对关键因子进行验证。而IT业DMAIC则要结合流程成熟度评价工具和假设检验等统计手段对关键因子进行验证。在改善阶段，项目的任务是对流程的改善措施的制定。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC要针对找出的关键因子提出改善方案，很难找到有针对性的行业最佳实践。IT业DMAIC却能针对找出的关键因子，参照行业最佳实践（如ITIL、CMMI等）进行改善。在控制阶段，项目的任务是改善效果的控制。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC要针对找出的关键因子制定控制计划，并将改善的流程与质量体系ISO9000相结合。IT业DMAIC则要针对找出的关键因子，结合COBIT体系制定控制计划，并将改善的流程与IT质量体系ISO20000相结合。六西格玛的改善之路鉴于IT技术运营的独特性质，六西格玛管理必须采用针对性强的推进和实施方法论。在许多企业，如GE、DELL和SIEMENS,ITIL与六西格玛已经完美结合，