一、沟通类培训课程体系设计1、沟通类课程要解决的问题没有无目的的培训，企业开展沟通类课程培训就是要解决企业、部门和员工面临的实际问题和潜在问题。具体而言，企业开展沟通类课程要解决的问题如图1-1所示。1改善日常工作中员工与同事、客户的关系2加强团队协作，改进团队的绩效3提高跨部门沟通的效率和效果解决问题4提高员工在职场中的综合竞争力5提高人际关系中危机处理的成功率6减少因沟通不当产生的误会和错失的机会图1-1企业开展沟通类课程要解决的问题2、沟通类课程所涉及的维度沟通类课程作为管理技能的通用课程，被广泛地开发和使用。常见的沟通类课程划分维度及其内容如表1-1所示。表1-1沟通类课程划分维度及其内容序号维度名称维度内容1沟通内容维度表达、倾听、反馈、谈判沟通、拜访沟通内部与老板沟通、与上级沟通、与同事沟通、与下级沟通2对象维度外部与客户沟通、与供应商沟通、与经销商沟通、与代理商沟通级别高层管理人员沟通、中层管理人员沟通、基层管理人员沟通3主体维度某类人员班组长沟通、职业经理人沟通、研发人员沟通、财务人员沟通其他团队沟通、项目沟通、绩效管理沟通、跨部门沟通语言沟通电话沟通、面对面沟通、会议沟通4媒介维度非语言沟通电子邮件沟通、手机短信沟通、书面沟通、肢体语言沟通5行业部门维度银行、物流、金融6其他跨文化沟通、双向沟通、冲突沟通、营业厅沟通、呼叫中心沟通3、不同沟通课程的内容体系不同沟通课程的内容设计都基于沟通的通用知识，并在此基础上体现不同对象、不同主体、不同部门、不同行业的特点要求。不同沟通课程的内容体系如表1-2所示。表1-2不同沟通课程的内容体系内容类型内容说明高效表达的要素、表达前的准备、表达中的展示、表达后的总结、表达表达沟通通用知识的技巧和方法内容倾听有效倾听的关键点、倾听的步骤、倾听的技巧、倾听的工具反馈不当反馈的N种表现、有效反馈的N个要点、实现有效反馈的方法与上级沟通与上级沟通的特点、与上级沟通的禁忌、与上级沟通的注意事项与下级沟通的角色定位、让下级信服和支持的沟通技巧、防范与下级沟不同对象的与下级沟通通中常犯的N种错误沟通内容同客户沟通的目的、接近客户的沟通话术、接近客户的沟通技巧、有效与客户沟通客户沟通的步骤、获得客户好感的沟通技巧、处理客户抱怨的客户技巧中层管理者树立沟通意识、认识沟通对象的特点、选择沟通的载体和渠道、控制沟不同主体的的沟通通的过程、关注沟通的效果反馈、掌握沟通的技巧和方法沟通内容绩效管理的分析绩效沟通对象的个性特点、选择绩效沟通的时机、运用绩效沟通的沟通技巧、控制绩效沟通的结果不同媒介的把握客户的情绪性格、如何应答、怎样倾听、巧妙回应、电话沟通的N电话沟通沟通内容个禁忌适用电子邮件沟通和坚决不能用电子邮件沟通的事项、完整电子邮件沟电子邮件通的N个步骤、完整电子邮件的N个构成要素、电子邮件的N个操作技沟通巧、增强电子邮件沟通效果的N个方法4、沟通类课程体系设计方案沟通类课程体系设计方案一、沟通类课程体系设计原则1．适用原则沟通类课程体系设计要符合受训人员的个性化的培训需求。2．有效原则沟通类课程体系设计要着眼于解决受训人员实际工作过程中的具体问题，最终促进受训人员工作绩效的改进和提高。二、沟通类课程体系设计依据1．调研问卷样例前期针对所有员工的培训需求开展了调研，通过填写调研表来了解员工的培训需求。调研表的样表如下所示。有效沟通类课程调研样表员工姓名员工岗位入职年限性别学历部门1．请描述沟通在您工作中的重要程度□非常重要□重要□一般□无作用2．您认为您现在的工作是否需要有效沟通课程的培训？□迫切需要□需要□可有可无□不需要培训意愿3．您认为影响您沟通培训意愿的因素有哪些？判断□培训费用□培训方式□培训课程□培训地点□培训时间□培训讲师□其他4．根据您个人职业发展规划及人生目标，有效沟通培训对您目标达成会起到什么作用？□非常重要□重要□一般□无作用5．当您的同事对您进行劝告或者批评时，您的态度如何？□很乐意接受□能接受一部分□表面上接受□很抵触、不接受6．当您在工作中遇到难题时，您会怎么做？□喜欢向同事求助□困难大时才求助□无能为力时求助□从不求沟通能力助、自己解决判断7．当您的同事取得成就向您诉说时，您会如何处理？□祝贺他并愿意倾听□仅表示祝贺□很羡慕、希望自己取得□敷衍并且走开8．当认为您在工作中沟通是否有效？□大多数有效□一般有效□很少有效□大