物业品质运营标准一、综合（25分）序号内容考核指标评分细则1员工礼仪1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司《员工手册》员工礼仪的规定一项不符合扣0.2分2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵一项不符合扣0.2分2客尸服务客户资料管理1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随机抽查、现场核对）一项不符合扣0.2分2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户，尢其是重点客户的基本情况（现场访谈、核对）一项不符合扣0.2分客户沟通1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准（现场检查）一项不符合扣0.5分2、按规定定期公布物业服务费收支帐目（不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准）一项不符合扣0.5分3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台风暴雨等），提前24小时发布预警信号；一项不符合扣0.2分3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多种方式），访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。一项不符合扣0.5分客户意见处理1、客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅一项不符合扣0.2分2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣0.5分3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急、预案一项不符合扣0.5分对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟涌/有回复（回访）一项不符合扣0.5分4、每月对重点客户拜访，了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录一项不符合扣0.2分5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结一项不符合扣0.2分6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟诵一项不符合扣0.5分7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分重大投诉处理8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施一项不符合扣1分9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉一项不符合扣4.5分10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣2分11、司的轻微经济损失或轻微负面影响重大投诉处理监督电话客兼务客户报修服务文件记录管理装修管理12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质部，并做好相关记录1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉2、通过电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、上门服务单实、*人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率4、返回修率满足文定进求回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生品质管理计划品质内检日常检查与问题处理资料上报岗位职责记录填写记录保管作废处理备案登记资料管理1、落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法开展或需要对一计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计，划，记录清晰、完整2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯；发现的问题及时进行处理，记录清晰、完整2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理月报等）各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期（或时间）及记录者签字。2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随意涂改。1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件（含体系文件、外来文件、上墙