资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载服务质量管理培训教程(14个doc、23个ppt)10地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容服务质量管理浅析摘要：从第二次世界大战结束，西方发达国家相继进入服务社会（后工业化社会）。其服务质量管理的研究相对比较成熟，在实践中也进行了许多论证。一大批的成功公司依靠高水平的服务管理，占据世界领先的地位，尤其是服务性的企业。对于一个组织来说，完善的服务质量管理有助于建立核心竞争力，并且有助于组织实现经济和社会价值。本文分别阐述了与服务质量管理相关的几个问题：服务和质量的定义；服务质量的概念、模型及解释和其对管理的启示；服务质量问题产生的原因和解决方法；服务补救的原则；建立服务补救系统原则。关键词：服务、服务质量、服务补救一、服务质量的内涵从第二次世界大战结束，西方发达国家相继进入服务社会（后工业化社会）。一大批的成功的公司依靠高水平的服务管理，占据世界领先的地位，尤其是服务性的企业。我国自从改革开放以来在服务业取得长足发展和进步，虽然服务质量已经引起很多企业的重视，但是从总体上看，我国企业的服务质量管理水平普遍偏低。其主要表现在：企业内部对服务质量观念的狭隘、表面、局部的理解；缺乏对顾客需求和期望的调查研究；竞争意识差、服务承诺过多所导致的顾客意见大等等。服务质量管理研究在国外理论界一直是服务研究中的重点，对于西方发达国家来说服务质量管理的研究比较成熟，在实践上也做过许多探讨。反观我国理论界对服务质量管理研究较晚，缺少真正有价值的研究成果，而且还缺乏对服务质量管理研究的重视。对于一个组织来说，完善的服务质量管理有助于建立核心竞争力，并且有助于组织实现经济和社会价值。[12][13]基于以上原因，本文选择以服务质量管理为研究对象，在参考国内外大量文献成果的基础上，结合国内企业的实际情况对服务质量管理进行理论研究，希望对企业服务质量管理工作有所帮助。（一）服务和质量的定义1．服务的定义和特征20世纪60年代到80年代是服务概念讨论的热潮时期，有很多研究的专家给服务下过比较多的定义，每个定义都有其特点，但是同时也存在一些缺陷，因此服务的概念没有统一的一致认可。笔者在此认为：服务是一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，该过程是在接受服务者和提供服务者、有形资源的互动关系中进行的。服务的实质是服务提供者在最大限度的满足服务服务享有者（包括外部顾客和内部顾客即组织中的员工）的需求并为其创造价值。[2]服务作为一种产品同有形产品相比主要有四个特性，即无形性、不可存储性、生产和消费的同步性和差异性。这些特性与服务质量都有紧密的联系。[3][4]2．质量的定义不同的专家对质量也下了不同的定义，诸如适合使用、符合要求、不必改动的等等，有些还将质量区分为适当质量、性能质量、功能质量等对质量做以解释。笔者在此借用美国质量学会的定义：质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需求的能力。显然，这是一个以顾客为导向的定义。[1]（二）服务质量的概念、模型及其解释1．服务质量的概念由于服务本身的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，多数从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。笔者归纳总结了他们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。2．服务质量的概念模型基于以上服务质量的概念，结合我国的情况，笔者对格鲁诺斯（Gronroos）所提的顾客可感知服务质量模型稍做修改。如图1所示：图1可感知服务质量模型3．模型的解释（1）质量的双因素西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面：即技术质量（结果质量）和功能质量（过程质量）。技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么（What）。由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。功能质量指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的（How），涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务