编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE157页共NUMPAGES157页第PAGE\*MERGEFORMAT157页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT157页电力营销标准题库目录第一章客户服务管理标准……………………………2第二章用电报装管理标准……………………………13第三章业务变更管理标准……………………………25第四章电能计量管理标准……………………………33第五章抄核收管理标准………………………………43第六章农电营销管理标准……………………………52第七章电费帐务管理标准……………………………62第八章用电检查管理标准……………………………73第九章供用电合同管理标准…………………………86第十章市场开发管理标准……………………………95第十一章电力负荷管理标准……………………………108第十二章营销分析管理标准……………………………117第十三章其他类管理标准………………………………126第十四章营销稽查管理标准……………………………136第一章客户服务管理标准单选题：(23题)1、电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于(A)(A)98﹪(B)99﹪(C)95﹪(D)97﹪2、电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到(D)(A)100﹪(B)99﹪(C)95﹪(D)90﹪3、不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在(B)工作日内答复客户。(A)1(B)2(C)3(D)44、电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于(A)年。(A)1(B)2(C)3(D)45、供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在(A)工作日内回复工作单。(A)1(B)2(C)3(D)46、故障报修业务工作单归档保存期应不少于(B)年。(A)1(B)2(C)3(D)47、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于(B)年。(A)1(B)2(C)3(D)48、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(B)个工作日内回复处理结果。(A)3(B)15(C)7(D)109、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(A)个工作日内通报受理情况。(A)3(B)15(C)7(D)1010、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在(B)个工作日内回复处理结果。(A)3(B)15(C)7(D)1011、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于(B)。(A)99.86％(B)99.90％(C)99.85％(D)99.87%12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于(A)。(A)96%(B)97%(C)94%(D)95%13、(A)是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。(A)大客户(B)中客户(C)居民客户(D)趸售客户14、95598客户服务中心，实行(A)小时服务。(A)7×24(B)24(C)7×8(D)815、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按(B)万客户配置1个座席。(A)3(B)5(C)4(D)616、95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或(C)秒以内接听。(A)10(B)5(C)12(D)617、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过(A)分钟。(A)120(B)100(C)60(D)4518、客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关(D)的问题(A)供电方面(B)用电方面(C)电力政策法规方面(D)供用电方面19、客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过(A)分钟。(A)1(B)2(C)3(D)420、催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档，保存期限不少于(A)年。(A)1(B)2(C)3(D)521、供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的(C)进行分类的。(A)用电性质(B)供电关系(C)供电电源特征(D)电价类别22、电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（A）%。(A)85(B)90(C)70(D)9523、电力客户服务业务的汇总统计分析工作，一般应由（B）完成。（A）客户服务中心主任（B）客户服务中心客户经理（C）客户服务中心客户代表（D）都可以多选题(10题)1、电力客户服务业务受理方式有(ABCD)。(A)电话(B)网络(C)短信(D)传真2、电力客户服务中心一般应设置(ABC)岗位。(A)电力客户服务中心主任(B