全面质量管理上海质量教育培训中心第一章质量1.1质量的含义1.1.1质量的定义质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。首先，质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的。其次，“特性”是指事物可以区分的特征。第三，“要求”是由不同的相关方提出来的。11.1.2质量概念的演变一种颇有影响的观点认为，质量意味着符合规范或要求。质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。1.1.3对质量的两种解释和质量等级一种理解“质量”意味着能够满足顾客的需要另一种理解“质量”意味着合格或没有缺陷等级：相同的功能，不一样的要求21.1.4质量的意义从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。从质量和其他相关方，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。1.2质量特性1.2.1质量特性的含义产品、过程或体系与要求有关的固有特性。3质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性（2）心理方面的质量特性（3）时间方面的质量特性（4）安全方面的质量特性（5）社会方面的质量特性1.2.2产品的质量特性（1）性能性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。（2）寿命寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。（3）可靠性可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。4（4）安全性安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。（5）经济性经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。1.2.3服务质量特性（1）功能性（2）时间性（3）安全性（4）经济性（5）舒适性（6）文明性51.2.4魅力质量特性和必须质量特性（1）魅力质量特性指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。（2）必须质量特性是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。61.3与质量相关术语的定义1.3.1过程过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.3.2产品产品即过程的结果。四大各类：硬件、软件、服务、流程性材料。1.3.3顾客顾客是接受产品的组织或个人。顾客可以是外部的，也可以是内部的。1.3.4供方供方即提供产品的组织或个人，供方可以是外部的，也可以是内部的。1.3.5顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。71.3.6合格合格指满足要求。1.3.7质量经济性质量经济性指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。1.4质量环和质量职能1.4.1质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。8（1）硬件的质量环。（2）流程性材料的质量环。（3）软件的质量环。（4）服务的质量环。9101.4.2质量职能所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。11第二章质量管理2.1质量管理的概念质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。•质量策划致力于制定质量目标并规划必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。•质量控制致力于满足质量要求。•质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。•质量改进致力于增强满足质量要求的能力。122.2质量管理发展三阶段2.2.1质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保护产出或转入下道工序的产品质量。2.2.2统计质量控制阶段在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。2.2.3全面质量管理阶段2.3全面质量管理2.3.1全面质量管理的概念一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。2.3.2全面质量管理概念的形成