第一章质量管理概论一质量管理发展的三个阶段全面质量管理阶段二全面质量管理（TQC、TQM）4全面质量管理的特点一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点二质量是全球追求的目标2美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准四质量管理是企业经营战略的根本内容五ISO9000现象的出现1国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）2ISO9000的产生与发展1987版ISO9000族标准1994版ISO9000族标准2000版ISO9000族标准3ISO9000现象4ISO9000浪潮对企业的益处六以技术为先导的质量管理七质量工程学科的形成2概念顾客声音(VOC)4质量工程的显著特点