目录1客户管理理论概要2潜在客户开发的P.D.C.A3来电/店客户管理的P.D.C.A4有望客户促进的P.D.C.A5战败客户分析6基盘客户维系的P.D.C.A11客户管理概要5KPI和CSF™以数字、百分比等量化数据KPI重要绩效指标™对企业营运业绩有重大影响CSF关键成功因素™无法去量化、数据化的指标注：KPI-KeyPerformanceIndicatorCSF-CrucialSuccessFactorKPI公式意向客户数信息留存率＝接触批次试驾批次试乘试驾率＝接触批次订单数成交率＝接触批次展厅月销量来源图销量客户洽谈卡数客户洽谈卡成交率客户管理销售服务来店电建卡率/能力技能客户开发客户管理客户开拓客户管理客户接待能力能力维系能力能力服务能力：Q提高展厅销量的途径？涉及哪些关键能力？这些能力的共性是哪些？客户管理中的P.D.C.AP明确我们各自的目标例•月销售台数：15台•价格超限车：＜15%客户管理中的P.D.C.AD实现目标的方法措施例•加大广宣力度，提高推介数•合理定价，提高谈判技巧客户管理中的P.D.C.AC检查评估实施的效果例•月新增来店数50批，广宣35，推介15•区域本市均价，成交率上升没变（20%）客户管理中的P.D.C.AA具体方法措施的改进例•提高广宣效果，改进广宣形式、方式、时机和区域•举办推介奖励或自驾游资助•降低限价050.5个返点•强化双赢谈判技巧•提升感动顾客的接待服务不同阶段的客户管理重点开发促进维系潜在客户意向客户成交客户2潜在客户开发的P.D.C.A™-观念体现™-客户特征™-市场现状5™-多渠道开发客户级别定义及追踪目的追踪目的客户表现追踪频率订单尽快交车•现订现交1次/周O•收3000元以上订金•车型车色选定1次/天H加速签单•定交车时间7天内•分期手续完毕•二手车收尾•车型车色选定次周促推级别1/A•定付款方式1月内•分期手续进行中•二手车处理中•商谈购车条件•确定购车时间次月B了解动向2/月内•选定下次商谈日期3•再度来看车•要求处理旧车•有购车意愿次月C结交朋友•拟购车种比较1/3月以上•车种选择犹豫•有购车条件客户分级服务的策略先不分级后再分级进门就是客坐下先寒暄笑脸相迎先服务耐心沟通判级别始终热情不打折追踪精力有主次一视同仁轻重有别P开发计划与制订D揽接活动的实施C揽接活动的检查AD-C卡的追踪管理开发计划的制订P‡每月N-2日总结当月销售业绩，销售经理和销售员分级设定下月销售目标与开发计划，将目标与计划填入《销售部月度业绩看板》《目标进度管理表》‡销售员向销售经理汇报本人的销售计划，销售经理对销售员的报告内容加以指示并分派销售目标开发计划的制订P‡每日召开夕会，销售员于夕会填写《销售日报表》，计划第二天的日程；销售经理检阅销售员的《销售日报表》，指示次日工作计划‡每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售员调整确认自己的日程安排揽接活动的实施D‡销售员按自己的月/周/日计划进行揽接活动，并记录顾客相关信息，进行顾客分级管理；销售经理督促帮助销售员实施揽接活动，并确认其进展情况揽接活动的检查C‡每日夕会前销售员整理当日营业活动信息和顾客资料，汇总《销售日报表》、《有望客户推进表》和《客户洽谈卡》，并向销售经理汇报揽接活动的检查C‡每日夕会销售经理对销售员的报告内容加以检查和指示，检讨当天不足之处与失败案例‡每周举办分析研讨会，销售经理组织分析讨论成交与失败的案例，总结经验客户洽谈卡的追踪管理A‡从初次见面到签约成交，销售员利用客户洽谈卡详细记录顾客信息和接洽过程‡销售员应利用客户洽谈卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换增购与推介商机客户洽谈卡的追踪管理A‡客户洽谈卡按照卡片抽屉分类管理，按顾客级别进行分类‡销售员和销售经理每月至少清点查核一次卡片抽屉‡客户洽谈卡信息在顾客首次保养后复印转交售后服务部门①售前准备早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单早会中聆听记录销售经理的工作安排早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天工作计划，再次明确当日的工作目标与日程安排早会确认排程顺序，准备好按序揽接顾客金漏斗原理集客量与成交率均衡提高来