PAGE11/NUMPAGES11产品心理学015我们在做选择和决策的时候，往往会犹豫不决。选择项越多，决策越重要，这种情况越明显。为了避免出现这种情况，产品经理在设计产品的时候需要降低决策难度，简化决策流程，提升用户体验。假如领导中午要开会，让你帮忙定个外卖，你会不会给领导发20个餐厅备选？如果你没疯的话，我相信你不会这么干的。我们都知道这样做不合适，但是具体是哪儿不合适呢？在领导看来，你并没有帮他解决问题。你只是把难题抛给了他，甚至给他营造了一个更为复杂的决策环境。他需要花费额外的时间，来重新处理这个问题。说到底，你没有帮他简化决策流程。几乎没有人会给领导发一堆餐厅备选，但是有不少人会犯类似的错误。例如问领导一堆问题、每挑出一家就发截图给领导等等，可能领导看得都快烦死了，你还感觉良好。那么好的做法是什么？是你分门别类挑选了两三家餐馆，有清淡的、下饭的、领导喜欢的家乡菜等等，让他挑一个满意的就行。领导根据自己的喜好，几秒钟就能做出选择。他省了时间，你也办事有方，皆大欢喜。在这个案例里，好坏之间的区别，就在于能否帮助用户简化决策流程。用脑很耗费能量，人类大脑虽只占体重的2%，但耗氧量达全身耗氧量的25%[1]。可想而知，出于节省能量的考虑，人类天生必然是不喜欢用脑的。然而决策尤其需要费脑。如果你的产品需要用户做出复杂的决策，那用户很可能觉得费劲，然后想逃跑。如何才能降低决策的难度，避免用户耗费大量的心神呢？当然，我们首先得理解决策的过程是怎样的。粗略来说，决策一般包括以下这些过程：理解决策背景和目标拟定和分析不同选项的优劣做出最终选择理论上来说，我们在决策时，都会走完上述这些过程。不过话说回来，在不同的场景下，我们对待决策的态度肯定是不同的。举个例子，在闲暇时刷微博，你并不会花很多时间在选择内容上，即便真刷到了不喜欢的内容也无所谓，关掉就是了。在这种场景下，重要的不是帮用户分析各种选择，而是尽量不要让用户思考，维持一种沉浸式的娱乐体验。但是在买房子买车子这些重决策的事情上，我们都会反复斟酌比较，担心自己做出了不满意的选择。这种场景下，大家都需要保持理性。而商家需要做的，就是帮助用户更好的完成这个分析过程。理解了以上过程，对应的，我们也就有了一些降低决策复杂度的方法：简单场景下：我们可以避免用户主动决策，也可以简化决策过程复杂场景下：我们需要辅助用户决策，帮助用户做出恰当的选择一、避免主动决策按照丹尼尔·卡尼曼在《思考·快与慢》[2]里的说法，我们大脑里有两个虚拟角色“系统1”和“系统2”。系统1是一个快系统，它基于无意识进行反应，比如我们看到下面这张图片，立马就能识别出这是一个小孩，并且很快就能感受到人脸传递的“愤怒”情绪，整个过程不需要经过分析和思考。这就是系统1在起作用。但是当我们看到下面这个数学题的时候，我们却需要集中注意力进行计算，甚至需要找来纸笔，防止算错。这个过程，就是系统2在接管。它是一个慢系统，需要主动调用大量的脑力，来完成任务。在日常生活中，人类会优先使用系统1，尤其是那些我们习以为常的工作，例如看电视、通勤、吃饭喝水，这些过程都不需要太多的主动思考，依靠系统1能够节省大量的精力。但是，一旦系统1遇到了阻碍，就会向系统2求助。例如地铁停运了，需要想办法临时换个交通方式去上班。又比如工作上遇到了难题需要处理等等。当然，除了遇到阻碍。在我们面对复杂/重要/新奇的任务，需要集中注意力时，系统2也会被唤醒。如果我们在设计产品时，能尽量减少系统2的参与，就能让用户沉浸在使用体验里，进而感受到愉悦。举个例子，在使用休闲娱乐产品时，我们大可以不让用户挑选，直接给用户推他可能感兴趣的内容。例如刷抖音，都不需要用户决策，上来就直接以沉浸的方式看推荐内容，如果喜欢就看完或点赞，如果不喜欢就划走。简单直接的呈现方式，让用户完全不需要决策。但是话说回来，今日头条这种图文信息流产品就不太适合这种方式，因为复杂的文字加工本来就是个系统2的事。类似的，像高德地图这种工具，你选择好起点终点后，点击路线，这个时候自动会给出推荐的路线方案。一般来说推荐的都是最方便的路线，对用户来说只需要照着走就好了，不要额外判断与思考。既省去了选择的步骤，也减轻了用户的心理负担。二、减少备选项，简化决策现代社会，物资非常丰富。无论是衣食住行哪个方面，我们可选择的内容都非常多。我们的父辈小时候可能会担心东西不够，但是我们现在面对海量的商品，更担心的可能是东西太多选不过来了。选择太多，到底是好是