前厅部前台服务理论竞赛题(外语水平5分、岗位知识3分、应变题2分)A组中英文翻译（共计5分）1、请您填写这张表格好吗？译：Couldyoufillouttheform,please?2、Hereisyourroomkey.译：这是您的房间钥匙。3、对不起请再说一遍好吗？译：Ibegyourpardon?岗位知识（每题1.5分，共计3分）1、请讲述什么是房间的控制和保留。答：1）房间的控制是指在预定的客人地点的头一天或前几天提前的将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制；2）房间保留是指宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间”，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。2、电话预订的操作程序。答：1）接电话时正确问候宾客，同时报出部门/酒店名称；2）确认宾客抵离时间；3）询问宾客是否需要交通接送服务；4）介绍本酒店的房型；5）正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）；6）如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择；7）询问宾客姓名及其拼写；8）询问客源地及其联系方式；9）说明房价及所含内容；10）提供预订号码或预订姓名；11）说明饭店入住的有关规定；12）通话结束前重复确认预订的所有细节；13）通话结束，向宾客致谢。三、应变题（共计2分）1、两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型，一位宾客是协议价，另一位没有）答：1）可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的；2）建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至销售部签订协议，或者可以留下联系方式，待营业部的客户经理与其具体洽谈细节及价格；3）再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。B组一、中英文翻译（共计5分）1、客房现状译：Roomstatus2、MayIseeyourpassport,please?译：请让我看一下您的护照好吗？3、请您写下来好吗？译：Couldyouwritethatdown,please?二、岗位知识（每题1.5分，共计3分）1、在不论何种原因是的换房时的操作程序。答：1）弄清（或是向客人解释）换房的原因；2）换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间；3）为客人换房时，最好有客人在场的指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场；4）搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行李要时应一样不漏的按原样放好；5）衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下；6）换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。2、结账服务程序。答：1）客人抵前台时，主动起身礼貌问候客人，引导客人坐下，询问客人需求；2）确认宾客房间号，发送退房信息；3）确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次；4）询问客人在本酒店入住期间的感受，并将客人反馈的重点信息进行记录，并反馈至大堂副理；5）询问客人下一个目的地，询问是否需要酒店提供交通工具，并提供其他帮助；6）确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、挂账等；7）出示详细账单，条目清晰、正确完整；8）收取押金单，找零，询问客人是否需开发票；9）结帐手续效率高，准确无差错；10）询问宾客入住是否愉快，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。应变题（共计3分）1、客人要求优房价，怎么处理？.答：1）根据酒店入住率和相关政策，在自己权限范围可适当地打些折扣以促进客房销售；2）如客人仍不满意，可由高级接待员直至前厅部经理视情在权限范围内再给予一定的折扣，并在入住登记表上签名以示负责；3）如客人是批量或长包，应报销售部根据酒店政策给予优惠并做出安排；4）在旺季要严格执行酒店的价格政策。C组中英文翻译（共计5分）1、Outoforder译：坏房有什么能帮到您，先生/女士？译：MayIhelpyousir/madam?3、还有什么我能为您做的？译：IsthereanythingIcandoforyou?岗位知识1、总台接待员应怎样注意销售的艺术与技巧？答：1）表现出良好的职业素质；2）把握客人的特点；3）销售客房，而非销售价格；4）从高到低报价；5）选择适当的报价方式；6）注意语言艺术；7）为犹豫不决的客人提建议或带领客人进房间参观；8）利益引诱法。2、登记入住的程序。答：1）客人抵店时，主动起身礼貌问候客人，引导客人坐下，询问客人需