深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称管理职责章节5页版本C/1编制吴全宏更改审核冯霞批准喻斌生效期2005年9月15日5管理职责5.1管理承诺公司总经理通过以下活动对建立、实施管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：5.1.1向公司全体人员传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性。树立质量/环境意识，明确满足法律法规要求和确保顾客满意是对我们的基本要求；公司每一成员对质量的认识和重视直接影响到我们所提供服务的质量；通过采取培训、会议、内部网页的宣贯等方式使全体职员树立质量/环境意识，并认识到满足法律法规要求和顾客的要求对公司的重要性；5.1.2总经理对公司方针和目标进行审定，并通过各种方式使方针和目标为公司各层次全体职员所知，并得以彻底的贯彻和执行。5.1.3总经理定期召开公司管理评审，对公司各方面业务开展情况进行综合评审，总结体系全面运行情况，分析发现的问题和存在的不足，提出改进的方法。5.1.4总经理为确保公司管理体系有效运作提供必要的资源。5.2以顾客为关注焦点。公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的需求和期望，并持续超越这些不断增长的需求和期望。公司的服务宗旨是：“全心全意全为您”,所有顾客信息和反馈都得到重视、整理和分析，并持续的予以改善。5.2.1通过顾客满意度的调查，市场调研以及与顾客交流、恳谈等形式的沟通，确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望。5.2.2通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务人员培训等过程的策划，将顾客的需求和期望转化为具体的服务内容和服务的标准、规范。5.2.3为确保所提供的服务得到顾客认同，公司根据顾客的需求和期望以及国家有关法律法规要求，形成评价和控制服务及服务过程的标准和规定，并确保这些要求和规定得以及时的更新。以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持持续改进。识别顾客需求服务过程策划过程和最终检验服务提供阶段性意见测评分析和改进标准化深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称管理职责章节5页版本C/1编制吴全宏更改审核冯霞批准喻斌生效期2005年9月15日5.3质量方针和环境方针总经理负责公司质量和环境方针的制定，负责保证质量和环境方针遵守法律法规与其他要求的规定，并和企业的宗旨相适应；对满足要求和持续改进管理体系的有效性予以承诺；通过培训、张贴等方式确保为公司各级人员所理解；质量方针和环境方针的适宜性定期进行评审。（公司质量方针和环境方针见本手册第05章）5.4策划5.4.1质量目标、环境目标和指标5.4.1.1公司最高管理者根据公司所提供服务之业务的具体性质，建立公司质量目标、环境目标和指标；5.4.1.2根据公司目标，结合有关年度计划和中长期发展规划，将公司目标与指标分解落实到各部门，制定出部门的各项年度工作指标。5.4.1.3目标与指标在管理评审及有关会议上进行评估，确保符合质量/环境方针的要求，并具有可操作性和可评审性。5.4.1.4公司目标和指标以及落实分解到部门的各项工作指标形成文件，并传达给相应的部门/人员，目标应可测量。【备注】：公司质量目标、环境目标和指标见本手册附表《公司质量目标》和《公司环境目标、指标》5.4.2质量和环境管理体系策划5.4.2.1法律与其他要求5.4.2.1.1公司确定适用于公司运作和提供服务所需的法律法规、行业标准和其它应遵守的要求，将获得、识别、传递、汇总和更新等有关要求的渠道和方法形成文件化的程序进行管理；5.4.2.1.2按规定获得和识别适用于公司的法律法规与其他要求，并对所获得的资料建档和管理；5.4.2.1.3对法律与其他要求的变化情况予以跟踪并及时更新，确保所使用法律法规及其他要求的有效性；5.4.2.1.4通过培训宣贯的方式使职员了解适用于公司的法律法规与其它要求的有关信息；深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称管理职责章节5页版本C/1编制吴全宏更改审核冯霞批准喻斌生效期2005年9月15日5.4.2.2环境因素5.4.2.2.1公司建立《环境因素识别及重大环境因素评价程序》，确定公司服务提供过程中的环境因素、重大环境因素以及优先治理的对象，为环境方针、目标和指标的建立提供基础和依据。5.4.2.2.2环境因素的识别贯穿于公司服务提供的全过程；5.4.2.2.3环境因素的识别考虑“过去、现在、将来”三种时态和“正常、异常和紧急”三种状态，法律法规的要求，对环境影响的程度、频次、时间、规模，以及顾客和各相关方的关注度和社会影响等因素。5.4.2.3环境管理方案5.4.2.3.1公司建立《环境目标