科技信息○高校讲坛○SCIENCE&TECHNOLOGYINFORMATION2008年第13期浅谈语言交际在民航服务中的运用赵蕾(南昌航空大学音乐学院江西南昌330000)【摘要】本文把语言学,交际学与民航服务心理学相结合,从口语交际,非语言交际,跨文化双语(多语)交际的运用,以及语言交际的原则等方面研究民航服务,突出语言在服务中的作用,强调多种语言交际方式的综合运用,通过提高语言交际水平,来提升民航服务的质量,树立良好的企业形象。【关键词】语言交际;民航服务;口语;非语言;交际原则随着民航服务业的发展,空中乘务作为一门社会职业,在长期的赞美还要注意尺度:适度的赞美会令对方感到欣慰和振奋;过度工作实践中也形成了自己常用的语言——客舱服务用语。服务过程中的恭维、空洞的奉承,或者频率过多,都会令对方感到不舒服,甚至难语言的运用,既体现服务人员个人的水准,又代表着航空公司精神面堪、肉麻,结果适得其反。貌,甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败,3.道歉的语言艺术直接影响着客舱服务的成败。在客舱服务过程中,乘务人员难免因工作失误或意想不到的麻一、口语交际的运用烦,造成旅客的不满或不悦。不管造成其不愉快的原因是主观的还是(一)口语交际的基本原则客观的,乘务人员都要妥善处理,息事宁人。首先必须掌握好道歉的艺在客舱服务过程中,乘务人员的语言表达绝不能天马行空,想说术,正真的道歉并不完全是认错,而是为了消除怨恨与误会,求得谅什么就说什么,必须根据民航服务业的具体要求和专门的规则说话。解,恢复和睦关系。其基本原则是:谈吐文雅,清楚明确;用词简洁,通俗活泼;语调亲切平道歉的艺术,寓于以下三个方面:稳;语句流畅,合乎规范;称呼恰当,说话要用尊称;说话方式委婉、热迂回致歉:在乘务工作中,乘务人员难免会因一些小事得罪旅客,情;语言标准,发音清晰。而出于某种原因有不便公开道歉,这是,就可以采取迂回致歉的方法。(二)口语交际的语言艺术比如,乘务员对甲女士关照过多,暂时忽略了乙女士,引起了乙女士的1.招呼的语言艺术不悦,察觉之后,便要特别关照乙女士,如下飞机时扶她一把,问候她欢迎语。如“欢迎乘坐本次航班”“欢迎您登机”“为大家服务,我非一声,都能使她明白你的语言中所含的歉意,从而达到冰释前嫌的目常愉快!”等等。的。问候语。乘务人员根据不同的对象、时间、地点、情景,主动问候。礼仪致歉:对于礼仪致歉,一般是出于社交场合的需要。如,送客如“旅途辛苦了”“您早”“早上好”“祝您旅途愉快”“晚安”等等。对外宾时说:“服务不周,还请多多包涵,欢迎再次乘坐本次航班。”,送礼物或应该少用或不用“Hello”,“Hi”等热情有余、庄重不够的口语。纪念物时说:“这是我们航空公司的一点心意,希望你们喜欢,谢谢你称呼语。称呼语是招呼语中的礼貌用语。一般可分为尊称、泛称、们一直以来对我们的支持。”谦称。尊称是对人尊敬的称呼。汉语中现代常用的尊称有“您”。如“您衷心致歉:衷心致歉的话不在多,而在于是否真心诚意去请求对好”;如“贵”姓、贵公司;“大”,如“大名”;如“老”,“您老”、老李、李老方谅解。只要我们是站在对方的立场上去处理问题,矛盾自然会得到等。在问别人姓名时应该说“请问您贵姓?”日语是比较讲究尊称的。如解决。所以衷心致歉的关键是出自内心、确有诚意。对同辈人称“さん”,如“田中さん”,对长辈则称“田中さま”。泛称是指二、副语言交际的运用对人的一般称呼。在正式场合,一般以姓氏与职务、职称、职业相加。如在客舱语言交际过程中副语言占有举足轻重的作用,有时甚至比刘教授,王总,李医生。同时也可以姓氏加“先生”,如“霍华德先生”、口语交际的效果还要好。这种独立性的副语言又叫做体态语言或态势“张先生”、“大使先生”、“玛丽小姐”等。谦称是表示对对方的尊敬。如语言。美国心理学家卡特·W·贝克把体态语言分成三类:一类是动态汉语中的“阁下”、“鄙人”、“在下”等。在日常交际中,已极少使用。无声首语中语言,如点头、挥手、微笑、眼神等;第二类是静态的体态语征询语。乘务人员主动使用征询语,能使旅客感到备受尊重。如:言,如姿势、服饰、发型等;第三类是有声的体态语言,如叹气、咳嗽等。“请问,您需要毛毯吗?”“我还能为您做些什么呢?”“您要增加些饮料在客舱服务过程中,常用的体态语主要有如下几种:吗?”(一)首语祝愿语。大致可分为三类,一是节日祝愿。如“祝各位旅客新年快首语是通过头部活动所传递的信息,包括点头、摇头、低头、仰头、乐!”“祝大家圣诞快乐!”等;第二是生日祝愿。如“祝王总生日快乐!”扭头等,世界上大部分国家和地区的民族都有用头部表情达意的习等;第三是一般性的祝愿。如“祝各位旅途愉快!”惯。