长沙分公司导购人员培训资料（内部文件严格受控）2011-4-20俎代红0阳光林森导购培训第一章导购基础篇一、导购的定义：顾名思义是引导消费，这是导购人员的天职所在。导购员同时也是公司的代表，是商场的代表。是自身形象的代表，我就是公司的代表，就是代表阳光林森，我的风格就是做事力求完美，我的风格就是做事力利索，100%执行到位。我的风格就是我的名片。导购员所说的每一句话，每一个动作都代表公司、企业以及自身的一个素质体现。二、家具导购人员应具备的职责：1、依据专卖店的销售目标和个人目标进行工作2、按专卖店营业流程进行日常工作服务3、负责商品陈列、摆设、整理、补货、清洁：保证卖场的整洁、整齐。4、负责每日店内销售货品的清点和核对。5、负责店内岗位秩序，维护和安全防范6、负责产品推荐和宣传7、熟悉产品知识和服务技巧8、协助老板进行日常工作和服务，处理好客户的售前、售中、售后服务工作。9、收集、反馈市场信息10、参议店内的服务改善事项11、恰当处理顾客意见和协调关系12、提高自身岗位服务素质和学习技能知识13、完成领导安排的工作事项14、做好自我总结、以及自我改善的意识和行动。（每日总结、每周总结每月总结、每季总结、半年总结、全年总结）三、导购人员应具备的能力。1、沟通力2、理解力3、学习力4、礼仪知识5、心态调理力6、上进力7、团队协作力8、执行力9、倾和力10.自信心四、导购的礼仪规范。服装追求统一/整洁大方/款式新颖/貌神合一/精神抖擞。笑容发自内心/朋友的感觉/目光笑容统一/持之以恒/动作标准：嘴角上翘/脸部肌肉自然向上收缩/牙齿露出四颗/加强日常训练。手势四指并拢/拇指张开/手心向上/成45度角向前伸出。错误：伸出一个食指指点商品/不用手，用头部或嘴巴指引。更不能五指分开指引商品。目光明亮/不游离/接触时同时问好/不常时间盯住对方/目光放在对方鼻子和胸部之间/偶尔和对方目光接触/用目光观察对方/观察对方目光反映。名片双手拿名片/名字一面朝上/名字正面朝向顾客/同时介绍自己（您好，我是王小凤,这是我的名片，请多指教！）打电话选择好时间/自报家门/先沟通、释放对方压力/注意语言技巧，二选一原则/约好下次通话时间/别忘说再见。接电话铃响三声内就近的人马上接起/自报家门/注意讲话顺序/认真记录顾客要求/及时转达/不能办的事情不要承诺/重复一遍顾客要求/电话旁边要准备纸和笔/问清顾客订单时间/货品型号/要求送货时间/送货地址/联系电话;第二章家具知识篇一、家具行业现状现在家具行业现在在中国，有几大类，1、广东家具，主要以出口和国内一级市场为主，但现在由于国际经济形式也在重注国内市场；代表厂家有皇朝、红苹果、耀邦等。2、北京及方北家具，作为刚刚兴起的家具市场主要以颗粒板和实木为主，现在在国内占据一定市场；代表厂家有东方百盛，曲美，意风、双叶等。3、浙江家具，主要以红木、板式家具为主，占据国内一定的一级市场，有富得宝。富之岛，★4、四川家具，占据中国民用家具近半壁江山，目前以空前的速度迅猛发展，向国内的一、二、三级市场占有相当大的占有量，有实木，板木，板式，等各式家具，在中国有具行业形成了非常好的口碑，市场占有量也相当大。代表厂家有，全友、掌上明珠、阳光林森，双虎等。二、阳光林森企业简介公司全称是成都市林森木业有限责任公司，"阳光林森”家私是公司精心打造的高端套房品牌.公司成立于1992年(前身为成都林森家具厂)，经过林森人20年的努力，公司至今已发展成为集研发、生产、销售为一体,具有核心竞争力和可持续发展的家具行业大型集团公司。公司座落于成都郫县安靖镇,现有郫县、新繁、大邑三处生产基地，拥有国际标准化生产厂房15万平方米；年产各类环保、时尚家具能力：60000余套。公司现有员工2500多人，其中各类高级管理与技术人员350多人。公司全国现下涉11个分公司，8个物流中心，产品畅销全国30个省、自治区、直辖市。科学管理，专注研发时尚的产品，可靠的质量和有效的服务以及最大化满足客户需求”是公司一如既往追求的经营目标。公司生产技术实力雄厚，拥有德国、意大利的先进版式、实木家具生产设备，以现代化的创新手段，结合现代人的审美观，设计生产出集适用、环保、时尚为一体的中高档家具产品。公司旗下拥有15大系列产品。高端品质，注重环保面对行业日趋激烈的竟争，公司不断强化内部管理，向管理要效益，降低内部管理成本，增强产品在市场上的竞争力。产品所用板材、五金、配件等均由符合国家质量标准和通过国际质量体系认证企业提供。公司2006年先后正式通过了ISO9001---2000国际质量管理体系认证、ISO14001---2004国际环境管理体系认证、C