第一章、总则第二章、营业员守则第一节、岗位职责第二节、岗位规范第三节、仪容、仪表规范第四节、营业服务须知第五节、安全、环境卫生管理守则第六节、营业现场规范第七节、日常营业行为规范第八节、商品质量管理第三章、营业员服务、技能规范管理第一节、基本服务技能第二节、运送货、上落货管理规范第三节、商品管理第四节、商品陈列、货柜等物品摆放第五节、消防管理附：附件1营业员进退场规范及流程附件2安全管理条例附件3柜台用语附件4企划管理相关规定附件5物价签的管理规定附件6营业人员奖惩制度宁波万达广场商业管理有限公司营业人员手册第一章总则一、《营业员手册》根据国家劳动法规制定二、本手册适用范围是万达广场全体商户营业人员三、企业理念：诚实做人精明做事四、经营理念：时尚名品尽显个性第二章营业员守则第一节岗位职责第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务。第二条严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序。第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象。第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手。认真做好市场调查，经营分析。认真填报各种单证，报表，台帐。第五条做好店铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误；研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。第二节岗位规范第一条仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打勤卡后上岗。第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品。及时挂、摆、放标签。第三条了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划。按商品操作程序验货、补货上柜。第四条退场前锁好店铺门锁。切断用具电源。进行安全检查，杜绝事故隐患。第三节仪容、仪表规范第一条营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌，保持店内形象的一致性。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女员工着裙装时穿肉色长筒袜。第二条员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起，餐饮员工不得留刘海。第三条不准使用夸张头饰，需淡妆上岗。指甲要修剪整齐并保持干净，不准留长指甲，涂有色指甲油，餐饮员工不得涂指甲油。只允许佩带订婚、结婚戒指，餐饮厨房厨师不可佩戴任何饰品。第四条男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品。第五条提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不准穿拖鞋或踏拉鞋，鞋子要求前不露趾，后不露跟。第六条营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的举止。注：上述要求，特殊行业工作人员经广场管理部门批准可以例外。第四节营业服务须知第一条保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，接待顾客要主动，热情，周到，细致，必须使用规范服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三。第二条顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传。第三条顾客挑选商品时，应让顾客能看到，听到，触摸到商品，做到有求必应，百挑不厌。第四条当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。第五条顾客选好商品，开票时应按规定，开具购物票据及有关凭证，并写清品名，单价，数量，金额等。第六条收银员收付款时，应做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，应礼貌的将单据或钱递给顾客，并站立，微笑服务。第七条付款时要当面为顾客称量，点数。商品需要包装时，要先经顾客确认后，为顾客包装好，并主动把有关购货凭证交予顾客。第八条当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪顾客一起找广场管理人员解决，但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。第五节安全、环境卫生管理守则第一条商品陈列摆布，要与卖场的总体风格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤，腿勤，手勤，随时整理商品的陈列，突出商品陈列的效果，达到满、全、新、齐、洁。第二条营业时间内必需保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，店铺内所播放的音乐的音量须调低至不影响其它商铺。第三条货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）。第四条店铺内要做到每日一小扫，每周一大