2013部门手册部门概述：目的、作用、地位、内容、范围，工作目标部门（面积，地点，规模，功能部分，分布，设备设施，核心，联络方式，地图）管理集体，成员，分工，联络方式组织结构岗位设置、职位分工细节部分的权限划分定岗定员及上班时间岗位职责职位说明书工作流程及政策操作制度及标准管理制度：物品管理制度、服务管理制度、会议（文书档案管理、安全卫生）检查制度实施制度工作重点难点服务的差异化和盈利点礼貌语言及沟通技巧案例分析部门合作评估总结制度其他服务管理表格培训制度及培训教材服务的技能各岗位的一日每天的必做的事情员工必知必会日志本级汇报与请示计划及目标团队建设灯，空调关闭的时间注意事项，及常见的问题竞赛及ＰＫ会议及沟通管理经营的政策或薪酬体系及福利机制宿舍及员工就餐的管理服装的管理入职离职的管理突发事件处理及应急预案总结，请示与汇报，记录巡查，与监督，引导，教练服务质量的管理员工的思想工作及管理经营状况及分析成本控制与节约流程的改进与创新企业文化员工档案的管理交接班及值班员工士气与激励宿舍及员工就餐的管理服装的管理入职离职的管理突发事件处理及应急预案总结，请示与汇报，记录巡查，与监督，引导，教练服务质量的管理员工的思想工作及管理经营状况及分析成本控制与节约流程的改进与创新企业文化员工档案的管理交接班及值班员工士气与激励心态与情绪管理扒皮会与帮助，批评以自我批评，自我捡视口才与讲演意见与建议信念与荣誉