创建质量文化Ⅰ概述组织存在的目的需要的解决之道质量质量管理定义课程目的变革战略变革阶段：6C讨论1：变革Ⅱ工作和质量管理四项基本原则工作业务关系关系客户供应商员工要求确定要求沟通要求问题产生质量管理的四个基本原则什么是质量?管理者的角色质量是怎样产生的?检验:告知已发生的事情预防:使某些事不发生预防不符合项讨论3：预防工作标准当我们接受错误时什么是工作标准?零缺陷作为一种心态零缺陷行为你如何向那些把零缺陷误解成为一种不可能实现的目标的人解释零缺陷？在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受他们？怎样衡量质量?不符合要求的代价PONC举例PONC的目的PONC工作表PONC和组织文化讨论5：PONCⅢ质量改进过程选择变革变革过程质量改进过程整合其它的战略核心价值讨论6：质量和组织的成功Ⅳ质量改进过程讨论7：领导变革领导法则管理承诺管理承诺行动把质量纳入管理议程讨论8：质量政策把质量纳入个人哲学持续的保证Ⅴ质量改进过程组织变革督导计划与管理质量改进团队协调教育外部资源讨论9：组织变革Ⅵ质量改进过程讨论10：人员教育教育行动教育考虑组织教育战略供应商意识水平意识行动考虑沟通的模式赞赏行动考虑庆贺行动考虑Ⅶ质量改进过程讨论11：识别需要改进的方面衡量行动考虑质量成本质量成本不符合要求的代价符合要求的代价COQ行动考虑收集不符合要求的代价目标设定目标设定鼓励所有的工作小组和个人设定目标帮助经理们成为目标设定方面的教练一些人对设定的目标不熟悉不适当的目标就是浪费时间赞赏努力,即使目标没有完全达到Ⅷ质量改进过程讨论12：实施改进改进工具系统改进行动系统改进考虑确定正式的系统落实改进责任人为什么使用系统的方法其它的系统的改进方法“供应商日”议程质量政策所有的工作都是一个过程四项基本原则便利的供应商巡回供应商评估与选择的关键因素误解要求邀其一起工作错误成因消除（ECR）行动考虑Ⅸ质量改进过程讨论13：深化变革从头再来行动考虑Ⅹ获得成功选择变革质量管理四项基本原则变革战略变革阶段可信赖的组织的基础Ⅺ指定作业