营业员最全培训资料一、服务概述（一）服务的概念：服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。（二）服务的标准：服务质量：顾客对实际所得到服务的感知服务差距：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。良好的顾客服务是：满足顾客的需要及期望卓越的顾客服务是：超越顾客的需要及期望“服务”标准定义：服务标准是专为企业的前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供周到、一致的服务。没有标准会产生一系列的问题：1、所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；2、对待顾客同一问题的解决方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；3、不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；4、公司形象不能统一，在市场有负面的影响；5、影响专卖店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处：1、所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；2、顾客无论走到哪个专卖店、哪个柜台所受到的服务都是一样好；3、公司在市场和同行，特别是供应商中有良好的形象与口碑；4、服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；5、能够稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高。（三）服务成果演变轮1、服务成果演变轮会不断向外扩展。2、今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提升、个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。3、如果我们只保持现今的服务水平、不求进步，但随着顾客期望的提升，在不进则退的情况下，我们便渐渐落后。4、所以我们要不断寻找增值的潜能，务求保持和氏天福永驻在珠宝行业的领导地位。二、顾客服务（一）顾客进入店铺的主要目的：买到称心如意的商品。一般要求：店内有不同的货品，提供选择机会；预期成果：店铺整洁、货品陈列美观，营业员服务有礼貌、能提供所需的产品知识，能当好顾客的好参谋，有“物有所值”的满足感。额外成果：百挑不厌的服务、服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”快感。增值潜能：不断找寻崭新的方法及路向，务求能带给顾客一次又一次的惊喜。那么，如何带给顾客意外的惊喜呢？例如：1、当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货。2、当客人携带很多东西时，可主动用“和氏天福”的手袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）3、称呼客人姓氏，尤其是熟客。4、“泪纸巾”（1）、下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。（2）、若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。（3）、若客人要求，也须将纸巾给予。（二）顾客服务礼仪规范礼仪是人类社会生活中，在语言和行为方面的一种约定俗成的、要求每个社会成员都共同遵守的规范和准则。是人类文明和社会进步的重要标志，它既是各种交往活动的重要内容，又是道德文化的外在表现形式，有着丰富的内涵。礼仪是一种社会文化现象，由人类精神要求和实际需要而产生。注重礼仪、讲究礼节、懂礼貌也是衡量一个人文化素质高低、道德水准高低和有无教养的重要标准。礼仪是人们社会活动的润滑剂，是联络人们感情的纽带，是人际关系的桥梁，礼仪具有沟通作用。在商业活动中销售礼仪的沟通作用可使全体员工产生向心力、凝聚力。对顾客可以产生吸引力，使顾客产生购买兴趣，高兴而来，满意而去。在工作中与顾客发生不快时，一句礼貌用语，一个礼节形式，就可能会使误会烟消云散，化干戈为玉帛，取得良好效果。沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，导购员在接待服务过程中既要热情友好，谦虚谨慎，尊重顾客，也要自尊自爱，端庄稳重，大大方方，感情适度，谈吐适度，举止适度。和氏天福作为一个著名的珠宝连锁公司，导购员作为直接面对顾客的一线员工，其个人形象都应与公司形象及品牌形象有机结合，一言一行都将影响着品牌在顾客心目中的形象。顾客服务礼仪规范包括仪表形象规范和服务礼仪规范：1、仪表形象规范仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，这也是一个人的思想、情操、品德、修养的外在表现，是礼仪的重要组成部分。讲究礼仪必须注重仪表，漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的化妆，俊俏的容貌，自然得体的仪态，高雅大方的谈吐举止，都能帮助营业员赢得顾客的好感和喜爱