第一节质量管理的基本术语及原理1、缺点与不良品如何分类？（1）缺点：指产品单位上任何不符合特定要求条件者。（2）不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的缺点（3）不良率：任何已知数量产品单位不良率为100%乘以其中所含的不良品的单位数，再除以产品单位的总数即得。（4）严重缺点：指根据判断及经验显示，对使用、维修或依赖该产品的个人，有发生危险或不安全结果的缺点，有可能会造成严重的后果及影响。（5）严重不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的严重缺点，同时亦可含有主要/或次要缺点。（6）主要缺点：指严重缺点以外的缺点，其结果或许会导致故障，或实质上减低产品单位的使用性能。以致不能达到期望的目标。（7）主要不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点，同时亦可含有次要缺点，担并无严重缺点。（8）次要缺点：指产品单位在使用性上不至于减低其期望目的的缺点，或虽与已设定之标准有所差异但在产品单位的使用与操作上，并无多大影响。（9）次要不良品：指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点，但江无严重缺点或主要缺点。2、工厂的产品为什么需要检验？检验是工厂实施品质管理的基础，通过检验工作，可以了解工厂的产品质量现状，以采取及时的纠正措施来满足客户的需求，检验的主要目的就是“不允许不合格的零部件进入下一道工序”。虽然质量控制的重点在现阶段已转向设计、采购、工艺流程等预防活动。但是，绝大多数制造企业中仍然存在相当数量的检验工作，在人们心目中，检验仍然是最古老的最实在的质量保证方法之一。3、导致不合格的原因有哪些？（1）设计和规范方面包括：1含糊或不充分；2不符合实际的设计或零部件装配公差设计不合理；3图纸或资料已经失效。（2）机器和设备方面包括：1加工能力不足；2使用了已损坏的工具、工夹具或模具；3缺乏测量设备/测量器具（量具）；4机器保养不当；5环境条件（如温度和湿度）不符合要求等；（3）材料方面包括1使用了未经试验的材料；2用错了材料；3让步接收了低于标准要求的材料；（4）操作和监督方面包括：1操作者不具备足够的技能；2对制造图纸或指导书不理解或误解；3机器调整不当；4监督不充分4、采取纠正/预防措施的意义是什么？（1）体现：预防为主、“持续提高质量”的管理思想；（2）针对不合格品的严重性，风险程度以及经济因素进行处理，力求以最小投入取得最大效果；（3）采取措施的效果主要体现在能有效制止不良趋势的时一步发展，将不合格的隐患消灭在萌芽状态。5、采取纠正/预防措施的时机何在？（1）不合格项目被确定为重大不合格项时；（2）发生大量相同类型的一般不合格多次发生，使体系的某一要素未能有效实施时；（3）过程或活动中反复发生的问题；（4）需方（第二方）或认证机构（第三方）审核中发现的不符合项；（5）顾客屡次提出的抱怨或投诉；（6）服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故；（7）供货商或分承包方交付的不合格品；（8）发生大批量的返工、修理或报废。6、采取预防措施的信息来自佑何处？1检验和试验报告；2统计技术分析：3客户重大投诉：4用户服务报告：5产品让步放行的记录；6内审结果；7管理评审的结论；8设计评审/验证/确认的结论；9采购时客户提出的评价；10质量成本的分析报告。7、建立预防措施的总体步骤是什么？1首先进行信息的收集、整理和分析，这是取得质量体系成效的先决条件；2明确存在的主要潜在问题，提出可行的改进目标；3决定采取预防措施的实施计划；4应用PDCA（计划、执行、检查、改善）循环的科学方法，保证措施的具体落实和有效执行；5实施预防措施，并加以验证。确保活动的有效性；6将采取措施的有关信息提交管理评审，以评定措施的适宜性。8、怎样处理客户的退货要求及意见？1规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见；2对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见；3应以表格的形式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映的质量问题和要求等；4明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任，以及进行跟踪调查活动的要求；5规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法；6监督顾客意见的处理过程。直至问题解决；7记录及调查顾客意见，不仅有利于及时采取纠正和预防措施，而且也是证实企业执行ISO9000标准的客观证据。9、工厂里的检验通常包括哪些内容？1来料检验（IQC，IncomingQualityControl）;2过程检验（IPQC,InprocessQualityControl）;3最终检验（FQC,FinalQualityControl）;4出货检验（OQC,OutgoingQualityControl）;在有的工厂里，FQA专指拉线上的检验；也有的工厂，FQC与OQC是混合进行的。由于使用习惯和翻译的原因