项目管理手册(客服)实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）武汉中城家物业服务编号:ZCJ—WY/CX版本:B/0生效日期：2021-—中城国际物业服务中心项目管理手册编制日期审核日期批准日期修订记录修改日期申请单号修改人审核人批准人项目简介中城国际小区地处京汉大道与公安路交汇处,是一座集商业、住宅、消防保安、楼宇自控等功能的智能型高档小区，占地面积m²，建筑面积一期10。2万m²。物业建筑特点:本项目一期1栋A座1、2单元共33层,1—3层为商铺，4层为架空层,5—33层为住宅项目入住情况:项目管理特点与业绩情况:本项目分为两期开发,共6栋，属开放式管理。其它：（以上内容根据项目实际情况编制，尽量全面)项目管理/质量目标全面完成经营目标责任指标,实现各项管理目标,考核达标。企业标准体系建设与运行考核达标。各项规章制度贯彻执行率100％。对客服务综合满意率达到95％以上.对客户投诉的及时处理率达到100％.客户投诉处理满意率≧95％.安全管理服务满意率≧95％。维修服务及时率≧98％。维修服务满意率≧98%。设备设施完好率≧95%。清洁服务满意率≧95％。房屋完好率98%绿化养护达到园林二级养护标准。无治安、消防、车辆管理责任事故.完成公司年度下达的节能降耗指标。新员工入职培训、上岗培训合格率≮90％。特殊工种持证上岗达到100%.确保交纳国家规定的员工各项保险费用达到100％。无重大安全生产事故,无重伤以上事故发生。安全工具、特种设备、计量器具检测合格率95%。各项报表准确、及时、无差错。费用收缴率95%。其它组织结构与岗位设置（组织架构图）在以下基础上根据项目现行架构调整物业服务中心人事行政专员1人经理1人品质专员1人出纳员1人商业管理员1人秩序维护部工程管理部环境管理部客户服务部主管1人主管1人主管1人消杀外包绿化外包保洁外包班长1人班长3人班长1人电梯工X人综合维修工3人设备维修工1人弱电维修工1人强电维修工1人共计：人客服管家4人客服前台接待员3人巡逻岗/机动X人大堂/人行岗X人车场管理岗X人车场收费岗X人控制中心岗X人各部门职能范围通用部分贯彻执行相关国家、地方法规，公司管理方针、通用管理标准和工作标准。组织制定并实施与本管理职能有关的服务标准、工作标准。完成本部门管理目标与责任指标,实现合同要求.负责本专业适用法律法规的收集、评价、汇总、更新,并组织培训与实施。负责本专业服务外包方的选择、监督和考核，参与供方资格评价。负责本专业、职能范围内的信息管理和数据分析。负责本部门、本职能范围内的管理和服务活动的监督检查，并对发现的问题组织实施预防和改进活动。负责组织本部门、本职能范围内的安全生产活动,建立安全操作制度，开展安全检查，进行安全教育，防止各类事故的发生。负责本部门人员的日常管理、绩效考核、后备干部培养,和三级培训工作,不断提高人员的专业技能。物业服务中心贯彻执行公司综合管理方针，执行公司各项规章制度，分解落实并实现中心经营目标责任指标,实现公司下达的各项综合管理目标、指标.监督、指导中心各部门各项工作实施情况.根据物业服务合同及业主的服务需求，编制并调整、完善物业管理服务方案.参与物业管理服务合同的洽谈,负责物业管理服务合同的续签、评审等活动。接受公司工作监督指导，负责对在管项目提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各个服务过程的质量控制。负责组织实施中心的内部审核，及对在各种审核、综合检查中发现的不符合项的整改与纠正措施的实施和验证.负责新接管物业项目接管验收工作的组织实施，建立并完善物业档案，协调、解决、通报物业遗留问题和保修事宜。内部管理:人力资源管理负责中心部门班长以下人员的招聘、解聘工作。按国家有关劳动政策、法律、法规及上级公司的规定，负责中心的人力资源调配.培训管理负责组织培训需求调研活动,制定中心培训计划，并组织实施。负责本中心的培训管理、监督检查和协调配合.负责组织实施新员工的入职培训，监督检查各部门员工的上岗培训和在职培训，并组织考核.员工绩效考核管理建立中心的绩效考核体系，按权限进行各级员工的绩效考核。员工的薪酬及福利管理负责中心员工薪酬的调整及发放，社会保险的核定及交纳。员工职业健康管理负责中心劳动保护、安全生产、职业安全健康方面的协调和管理工作以及劳保福利的购买发