PAGE4/NUMPAGES42营销服务手册-----一线员工操作使用手册目录第一章服务行为准则………………………………………………………01第一节服务原则……………………………………………………………01第二节服务准则……………………………………………………………02第二章服务形象……………………………………………………………03第一节仪容仪表规范………………………………………………………04第二节形态仪态规范………………………………………………………05第三章营业员工作规范……………………………………………………05第一节营业员工作职责……………………………………………………05第二节业务服务时限………………………………………………………06第三节日常工作管理………………………………………………………06第四章常见业务操作代码、流程…………………………………………07第一节业务代码……………………………………………………………08第二节入网…………………………………………………………………09第三节资费变更……………………………………………………………10第四节综合变更……………………………………………………………11第五节缴费冲正……………………………………………………………12第五章常见投诉处理………………………………………………………一三第一节话费质疑处理流程…………………………………………………14第二节不能正常收发短信…………………………………………………一五第三节不能正常收发彩信…………………………………………………16第四节不能正常拨打电话…………………………………………………17第五节流量业务投诉处理…………………………………………………一八第六节小区宽带业务故障…………………………………………………19第六章知识平台系统操作流程……………………………………………20第一节知识平台操作流程…………………………………………………21第二节故障处理申报流程…………………………………………………22第七章渠道门户系统操作流程……………………………………………23编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE38页共NUMPAGES42页第PAGE\*MERGEFORMAT38页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT42页第一章服务行为准则第一节服务原则客户至上原则客户是我们生存的理由，所以我们必须用心去服务，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心里素质和职业道德，热情服务真诚待客。一致原则态度一致：不计较客户要求的高低、言语的轻重、态度的好坏，对客户一视同仁。流程一致：办理同一项业务的客户必须满足同样的条件、遵循同样的流程。结果一致：所有条件一致时，使客户办理同类业务取得同类结果。主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、招呼、服务、征求意见，使客户高兴而来，满意而归。第二节服务准则来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。问有答声：在服务过程中，对客户提出的问题，都必须及时、准确、耐心地为其简答。对视微笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。暂离致歉：在进行客户服务过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。双手接递：与客户之间有物品交接时，一定要双手接递，表示对客户的尊重。在接客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需求。走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别，欢迎下次光临。第二章服务形象第一节仪容仪表规范服务人员的仪容仪表在很大程度上代表企业形象，客户往往通过对员工的仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。双手自然叠放在小腹前。双眼平视前方，面带微笑。长发应盘于脑后，佩戴头花。丝巾系左面。工号牌应佩戴于左胸前。2-6星级营业员应做到：着装整洁、长发盘于脑后、佩戴头花、面带微笑。仪容1、发式：长发应盘于脑后，前额头发在眉毛以上。男士应不染发、不留长发。面容：工作时须着淡妆。男士应保持整洁，忌