全面質量管理(TQM)的典範里茲－卡爾頓（Ritz－Carlton）資料來源集團發展現況卡爾頓的創世紀里茲的榮耀Ritz-Carlton全面質量管理的秘訣全面質量管理的黃金標準服務三部曲熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。對客人的需求做出預期和積極滿足賓客的需求。親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。20條基本準則要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。我們的座右銘是：我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。全體員工都應該遵循三部曲的服務程序。「要微笑，因為我們是在舞台上表演。」要使用適當的語言與賓客溝通。黃金標準的核心動力─員工詳細的計劃管理質量管理的成果全面質量管理的成功秘訣自我導向工作團隊以人為本的企業文化飯店產品質量五要素具有里茲特色的服務戰略－注重經歷、創造價值霍斯特•舒爾茨管理方式黃金標準凱撒•里茲