委外催收投诉处理方案一、投诉处理机制客户投诉的预防工作人员第一次电催或外访催收时必须向借款人表明是受银行委托前来清收债务。工作人员在电话催收或上门催收都必须开启录音系统。工作人员应劝说借款人偿还欠款，避免与借款人产生言语纠纷或肢体冲突。工作人员禁止在任何时候、向任何人讲粗、说出攻击性、挑衅性、恐吓性的言语，禁止使用侮辱、谩骂方式进行催收。即使借款人对待我们的催收不满意或粗言相对时，工作人员必须保持平和的心态，继续解释和劝说借款人还款或自动交由其他工作人员继续跟进。若借款人对银行产生矛盾，应对借款人作出合理的解释，并将问题立即反馈到银行。投诉案件的调查投诉产生后，立即查询录音或到现场了解投诉的原因，分析工作人员是否存在过错。催收主管主动联系投诉客户，并耐心及诚恳听取投诉客户的意见，若存在工作人员的过错，主管会自动连同工作人员向投诉客户当面赔礼道歉，避免投诉进一步升级。投诉案件的反馈投诉案件一旦发生，催收主管必须立即向贵行上报，辅以提交录音及投诉缘由、解决方式等的材料。在解决投诉过程中，须随时向银行汇报进展。投诉解决后，书面方式向银行提交分析原因、如何解决、以后如何处理纠纷、对此次纠纷的认识的报告。投诉案件的回访客户投诉案件解决后，一般继续由催收主管继续跟进情况，已确保投诉处理完成。二、投诉流程（1）投诉处理的工作方式及流程1）接受投诉客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪，改变客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷静，用平缓的语气进行沟通。用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。2）受理投诉认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注。沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原因和目标（投诉点）并详细的记录。告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。清楚客户投诉的原因和目标，投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委托银行报告。投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉的目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若处理投诉方案无效时，应再次与其协商，在律所的利益不受损失的情况下，尽量满足客户的要求。客户提出无理要求（严重损害律所或员工的利益），导致解决方案无法实施，应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托银行方申请提供帮助，避免投诉升级。客户态度强硬，客服部处理无效时，则由律所负责人出面迅速与客户沟通、安抚。律所负责人，被投诉员工及部门主管必要时可约请客户以面谈（来律所或拜访客户）的方式协商解决。3）投诉到银行及其他职能部门工作过程中如预知客户可能会投诉到银行，应及时向律所反馈，并向银行相关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象，原因等），产生投诉后可请银行立即联系客服说明情况。执行将客户投诉转到律所客服部的相关流程。4）投诉处理回访在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访并记录。首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等。在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由律所负责人即时打电话向客户道歉，如果客户态度强硬，可以考虑在处理方案上适当做出让步，尽量使其满意。（2）处理投诉的流程1）接受投诉阶段控制自己情绪，保持冷静，平和；对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好。安抚客户的情绪，尽量改变客户的心、态，真正关心客户投诉的问题，然后处理投诉内容。2）受理投诉阶段①认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足够的重视和关注；不让客户等待太久，告诉客户明确的时间。积极协调有关部门解决；对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。3）解释澄清阶段不得与客户争辩或寻找借，试图推卸责任，在客户面前评论律所/其他部门/同事的不是。换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。注意说话时的语气，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管理客户的期望；限时提出解决问题的方法。4）提出解决方案阶段根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明律所的限制。按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。5）跟踪回访阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的客户通告，关心询问客户对处理结果的满意程度。（3）投诉处理的注意事项1）接到客户投诉后，必须在24小时内