蒋翠清二零零七年主要内容一.基本概念（1）传统的认识从生产者角度看：克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度戴明（Deming)：产品与标准的偏差从用户的角度看：朱兰（Juran)：产品的适应性随着社会进步，质量定义的对象进一步扩展到了服务和过程。被广泛接受的定义：产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。以汽车为例：顾客决定产品、服务或过程质量的水平。质量并不是一成不变的，不同层次的消费者，或同一消费者在不同时期和情况下，对同一产品、服务或过程的质量都具有不同的要求。（2）对质量新的认识满意性质量－－全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）PMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求。适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。ISO定义：反映实体满足明确的或隐含的需要的能力特征总和。三层含义：实体:产品、过程和活动满足用户需求的能力特性总和。不同实体，质量实质内容不一样。（2）对质量新的认识广义和狭义的质量概念有形产品，无形的服务和过程；明确的，隐含的质量影响产品缺陷—影响成本产品特征—影响销售质量与等级等级：相同功能用途，而技术参数不同的实体进行分类或排序。项目管理要解决的问题质量？OR等级？成本（1）质量管理是先制订标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。—J.M.Juran（朱兰）（2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。—W.E.Deming（3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。—A.V.Feigenbaum（4）顾客要求的质量之产品，并且是用一种经济的方法来生产。所谓质量管理，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务，而必须结合公司内经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管理部门等能力，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真执行。采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化、自动化、设备管理、计测管理及其他有效手段加以灵活应用，始能达成目的。—石川馨（5）质量管理即是为了符合的体系，也就是说：1）品质符合顾客要求的产品；2）能用经济的方法来生产；3）一种手段体系。—JIS《日本工业规格》一.基本概念一.基本概念一.基本概念Deming的14点基本原则（1）树立提高产品与服务质量的长期目标（2）采纳新的哲学（3）停止依靠大批量检验工作来达到质量标准（4）废除“价低者得”的做法（5）持续不断地改进产品及服务系统（6）建立现代的岗位培训方法（7）建立现代的督导方法Deming的14点基本原则（8）驱走恐惧心理（9）打破部门间的界限（10）取消对员工发出计量化的目标（11）取消工作标准及数量化的定额（12）取消那些剥夺员工精神的障碍（13）建立严谨的教育及培训计划（14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构一.基本概念一.基本概念一.基本概念一.基本概念一.基本概念一.基本概念建立过程和标准一.基本概念基于过程的质量管理体系一.基本概念二.项目质量管理质量管理过程2.1质量计划编制输入Projectqualitycharacteristics/attributes质量计划的两个重要成果：质量管理计划、操作定义质量成本概念将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，它是企业生产总成本一个组成部分。构成分类（1）一致性成本不一致性成本（2）预防成本评估成本缺陷成本缺陷成本（不一致成本）（1）内部事故成本废品损失返修损失复试费用停工损失产量损失处理费用（2）外部事故申诉受理费用退货损失保修费用折让费用废料返工促进额外材料或库存保修或服务投诉处理责任判断产品召回产品纠正措施2.1质量计划编制--质量成本分析事故成本定义（ISO8402.3.4）为了提供足够的信心表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动。说明：（1）质量保证有内部和外部两种目的：内部：在组织内部，质量保证向管理者提供信心。外部：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信心。（2）质量控制和质量保证的某些活动互相关联的（3）只有质量要求全面反映用户的要求，质量保证才能够提供足够的信心。输入2.2质量保证--如何实施质量保证项目质量控制是指对于项目质量实施情况的监督与