华东师范大学自学考试2019年本科毕业论文论跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的公关策略目录摘要及关键词ⅠAbstractandKeyWordsⅡ一、跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的理论概述1（一）跨国企业的界定11．跨国企业的定义12．跨国企业的特点2（二）顾客忠诚心的含义和评价指标体系21．顾客忠诚心的含义22．顾客忠诚心的评价指标体系3（三）跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的影响因素分析31．顾客的满意度32．顾客信任感43．企业文化44．企业与顾客之间信息和情感的有效沟通4（四）跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的意义41．提高跨国企业的国内市场认可度42．产生良好的企业形象效应和口碑效应53．加深国内市场对跨国企业文化认同感64．提升企业品牌在国内市场的竞争优势6二、尼康映像仪器(中国)公司“D750相机召回”事件维护市场顾客忠诚心分析6（一）“D750单反相机召回”事件回顾6（二）尼康映像仪器(中国)公司依据危机处理5S原则事件分析71．从速度第一原则分析72．从承担责任原则分析83．从真诚沟通原则分析84．从系统运行原则分析95．从权威证实原则分析9（三）尼康映像仪器(中国)公司维护市场顾客忠诚心事件的启示91．端正态度并迅速回应危机挽回“人心”92．勇于承担责任以有效管理公众情绪103．注重权威媒介以有效取得顾客信任104．不断提高产品和服务质量10三、跨国企业维护国内市场顾客忠诚心所面临的问题和成因11（一）当代跨国企业维护国内市场顾客忠诚心所面临的主要问题111．国内市场顾客容易受市场营销手段的影响112．国内市场顾客购买行为和途径的日益变化123．国内市场顾客对产品价格的敏感度越来越高124．国内市场顾客选择追随产品更为全面的品牌13（二）跨国企业维护国内市场顾客忠诚心面临的问题成因131．跨国企业自身产品特点无法满足国内市场需求132．国内市场本土企业的竞争发展环境日渐激烈143．国内市场顾客对跨国企业的跨文化冲突敏感度高154．跨国企业忽视老顾客的不满反馈165．跨国企业提升顾客忠诚心策略缺乏持久性16四、跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的策略17（一）树立良好的跨国企业和品牌形象171．重视为顾客提供售后服务从而化解顾客抱怨172．提高企业国内销售市场的产品标准和服务指标183．企业内部员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障184．建立为顾客提供诚信服务的服务准则18（二）建立以顾客为中心的跨国企业理念191．为顾客提供稳定国内市场销售渠道192．开发超越顾客期望的产品193．及时获取和保留顾客反馈并跟进194．及时掌握国内顾客的变化需求提升企业创新能力205．为顾客提供符合国内市场的多种服务渠道20（三）有效开展公共关系活动201．推行顾客价值管理212．利用各种丰富的传媒手段引导和鼓励顾客213．加强与国内市场顾客互动沟通214．提高顾客转换成本减少顾客流失215．提倡服务第一、销售第二宗旨22结语22参考文献23致谢24华东师范大学自学考试2019年本科毕业论文论跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的公关策略PAGE\*MERGEFORMATIII论跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的公关策略——以尼康映像仪器（中国）公司为例摘要：自2001年12月11日中国正式加入WTO之后，中国经济对外开放，中国作为极少数以较高速度保持经济持续增长的发展中国家，吸引了全球的目光，由此也引来了全球跨国公司的关注和投资。越来越多的全球知名跨国企业的加入，让国内的经济竞争也是日益激烈。不断地扩大在中国市场的份额也成为跨国公司寻求未来长远发展的重要策略。因此，维护国内市场顾客忠诚心成了跨国企业的重要研究点。在竞争日趋热烈的市场背景下,“具有忠诚心的顾客是企业前进的助力，是企业的上帝”。在中西方文化差异和管理模式差异的市场环境下，对跨国企业来说，面临的不仅仅是外国的竞争对手还有中国的国内企业的威胁，在品牌力量的依托下谋求长期发展的战略，需要得到国内市场顾客的支持，国内市场顾客的忠诚心成为跨国企业在国内市场竞争中的一柄‘利剑’。本文从第一部分跨国企业维护市场顾客中诚心的理论概述开始，分析了跨国企业界定、顾客忠诚心的含义和评价指标的理论概念，帮助跨国企业了解维护国内市场顾客忠诚心的影响因素，并且举例说明其意义；随后第二部分对维护市场顾客忠诚心应对策略，根据尼康（中国）公司危机事件的案例进行了辅助的进一步分析，从中得到如何维