奥迪服务质量管理培训自学手册AudiServiceQualityManagementManual一汽-大众奥迪事业部售后培训部2013年8月ASTASDFAW-VWAug,2013目录1Q-Management对奥迪的重要作用2Q-M管理框架3Q-M功能关系图4Q-M各管理人员的职责和权利5Q-M的质量改进流程及工具说明6Q/S-check的作用7Q/S-check实施方法221Q-Management对奥迪的重要作用2Q-M管理框架3Q-M功能关系图4Q-M各管理人员的职责和权利5Q-M的质量改进流程及工具说明6Q/S-check的作用7Q/S-check实施方法33Q-Management对奥迪的重要作用“钻石奖”的启示Q-management-AudiTopService战略的基石“钻石奖”的启示44►我们每个人都期盼在空中飞翔，我们每次在万米高空都会被舷窗外的景色所打动，我们在感叹日行万里的速度……►每一次的飞行体验，你最关注什么？►是A380的庞大，是空中精美的食品，是服务人员的微笑还是安全？55无疑，安全是我们最需要的，是最最好的服务，同样，对于航空公司而言，安全是航空公司的生命，是永恒的主题。662012年9月28日南航安全飞行新记录诞生，安全是对旅客最好的服务，安全是旅客对南航最大的重托。为此，实现安全飞行1000W小时，数十年来，南航在安全飞行上孜孜以求，如履薄冰，并时刻以在中国民航率先获得“飞“安全每天从零开始”的标准要求自己，日复一日，年复一年，行安全钻石奖”承担起旅客对南航的信任与重托。当您在万米高空，天涯海角飞行时，我们的运作指挥中心时刻跟踪者您乘坐的飞机，分分秒秒追踪着您的安全旅程。当您乘坐的飞机，发生一点点异样时，南航地面的机务工程师们马上就可接受到信息，他们利用“空地远1000万小时，凝聚了南航飞行员，运程诊断系统”时刻监护着飞机的健康状况。当您仍在空中旅行时，行指挥人员，机务维修人员的汗水，他们就制定出一套“治疗”方案。飞机还未抵达目的地或备降机也汇聚了几代南航人的经验与智慧。场，我们的机务工程师和航材就已经在机场待命，分秒必争，排当南航实现1000万小时的航班归来时，除隐患，再次安全起飞。在机坪上迎接的功勋飞行员们眼含热泪，庄严地向飞机鞠躬致敬。他们都是这颗钻石的铸造者和拥有者。目录10000000=13年安4730个日夜539个飞行员奋斗一辈子的时间全平安运输旅客5.4亿人次方飞行员说=3000个小时航前训练+近千页的飞行手册学习+2小时航前准备+近百个飞行指程标检查+20个机组人员管理+5个机场情况的熟悉+一次安全起降式安全员说=90—150分钟的航前准备+65个训练项目480小时的考试训练+100小时的带飞和考核乘务员说=至少6次客舱安全检查+至少10次客舱巡视+至少14次的客舱舱门检查确认+近一次安全飞行百次系好安全带、关闭手机等安全提醒机务工程师说=100个检查项目+近百件工具熟练操作+6-36个工时+10页工卡的熟悉+400个小时的理论培训签派放行员说=800小时理论培训+每年一次的局方资质考核和签派复训+一份精准的飞行计划+24小时不间断跟踪航班的实时运行状态（油量，高度及各类航路天气、通告的变更）88安全方程式背后的小细节“检查单制度”在天空中飞行的每一架飞机上都在常规的执行着，再谈执行检查单制度是否有些老生常谈？我们的回答是否定的。正是由于执行检查单这一问题太平常、太机械、太重要，所以才天天讲、天天念，每一航班都要严格有序的执行。也正是由于执行检查单这一问题太基础，太简便、太具有实际意义，所以才被航空界人士极为重视。检查单制度目录安全方程式背后的小细节检查单制度严格有序的执行检查单是飞行安全的常规要领，这种认识早已成为了飞机设计师、飞机制造商、飞行员团体和各航空公司的共识。严格有序的执行检查单已形成了一项制度，已成为了飞行中的一项不可少的常规操作要领。美国联邦航空局（FAA）在其航空法中明确规定：航空公司必须设计一套严格的检查单，在经过FAA严格审查批准后供机组人员使用。并且该检查单必须能够保障飞行员无须通过自己的记忆来保证飞机达到其最低安全底线。1010安全方程式背后的小细节FAA的这一做法广泛被世界各民航管理当局所接受和效仿，形成了许多各具特色、各有长短的管理办法和检查单标准。在其设计版面、执行纪律等方面给各航空公司留下了很大的发挥空间。如何准确的发挥，这其中具有内在的科学性。如果这些细节