编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE45页共NUMPAGES45页第PAGE\*MERGEFORMAT45页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT45页营运规范营运管理规定二零零一年内部资料严禁外传编号：目录关于评定星级员工的管理规定关于三级数量帐的奖惩规定关于收银“五人原则”的规定关于收银员备零的有关规定关于顾客退／换货的有关规定关于对顾客投诉的处理规定关于员工购物的规定关于库存更正程序的规定关于盘点的规定关于生鲜盘点的规定关于临时变价的处理规定关于促销人员的管理规定关于清仓商品的处理规定关于偷窃事件的处理规定关于接待新闻机构的规定关于紧急事件的处理规定关于办公区的管理规定关于员工宿舍的管理规定关于员工食堂的管理规定关于评定星级员工的管理规定（目前未实行）适用范围：收银员（含总收室人员）客服员理货员（含生鲜组员）收/验货员行政人员/专业人员防损人员二、评定标准：收银员（含现金办公室人员）以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准；特别注意考核：收银速度收银的准确性唱收唱付收银员服务态度客服员以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准；特别注意考核：服务态度/服务质量忍耐力顾客投诉的反馈和处理能力较低的客服工作投诉率理货员(含生鲜组员)以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准；特别注意考核：销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记）补货、理货、整理库存区处理顾客咨询等服务区域卫生与安全操作考勤，公司纪律的遵守收/验货员以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准；特别注意考核：收货验货准确、快速条码粘贴正确运输货物至楼面快速、到位安全操作行政人员/专业人员以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准；特别注意考核：本职工作完成情况解决意外（或突发）事件的能力是否向商城其它部门提供良好的服务同各部门关系的协调处理防损员以《员工岗位职责》中有关防损员的岗位职责为准；特别注意考核：稽查的准确性及效率消防隐患消除遵守公司纪律、制度顾客服务与顾客疏导三、评定方法：每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选；各部门将初评员工人选材料上报商城人事部汇总考核，人事部组织有关经理复核并报店长批准，于10日前评出上个月星级员工和最佳员工；商城每月评出星级员工六人，最佳员工一人；店长批准星级员工、最佳员工的名单；人事部根据规定予以奖励。四、奖励措施：（建议）人事部制作“本月之星”的布告栏，置于明显地方，清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片；当月星级员工一次性奖励200元，最佳员工一次性奖励400元。第二章关于三级数量帐的奖惩规定一、适用范围：理货员(含生鲜组员)二、执行流程：楼面经理根据本店销售指标的分配，结合本部门情况，合理设定理货员月销售指标。（此指标报店长批准）；楼面经理根据总公司所确定的全店损耗率标准及本部门商品结构，严格设定理货员的月损耗标准。（此指标报店长批准）；理货员须根据公司的营运规范做三级数量帐；商城每月月底盘查三级数量帐情况，店长酌情予以奖惩。三、奖惩规定：员工业绩超过标准业绩的10%，奖励其工资的10%，依此类推；员工业绩不足标准业绩的80%，第一个月要求其做出书面解释，同时部门主管、经理协助提出改进措施，第二个月，则由店长酌情决定是否予以一定的惩罚：如扣除岗位津贴等；理货员损耗超标的，商城依照具体情况，由店长负责制定相应的惩罚措施。第三章关于收银“五人原则”的规定为使收银区能更好地为顾客提供快捷方便的购物服务，减少客人结账所等候的时间，提高营业业绩，特制定此规定；原则上只要有未开机的收银台，每台收银机前等候结账的顾客以不超过5人（含5人）为限，一旦顾客排队等候的人数超过5人时，收银主管要即时开放新的收银台以疏导客流。不允许以人力不足作为借口而不执行收银台“5人原则”标准；当出现结账顾客严重分布不均时，收银主管或组长负责疏导顾客，减少个别收银台过分拥挤的现象；客服经理要根据收银的人力状况，适时从客服部门和其它部门中培训一批兼职收银员工，使其具备基本的收银技能，作为应付收银紧急情况的人力储备。店长、副店长、助理店长、部门经理必须掌握收银流程，具备在紧急状况下上台收银操作的工作能力。第四章关于收银员备零的有关规定一、规定领用：收银员在上机前向总收人员领取备用金缴回：班结后随销售款项一同缴回金库清点：收银员领用和缴回时必须清点,并且使