本文格式为Word版，下载可任意编辑第PAGE\*MERGEFORMAT15页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT15页酒店服务指南酒店服务指南酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，中国作饭店、酒店等，马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是供应平安、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。下面为大家带来了酒店服务指南，欢迎大家参考！酒店服务指南1入住酒店客房我们的承诺:让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心。1、早上七点到晚上十一点间，酒店大门前必需有穿着整齐制服的员工来迎接客人。2、客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟。3、欢迎客人时应使用酒店的名字。4、与客人确认房型，离店日期，非吸烟房或吸烟房及房价。5、与客人确认酒店会员号。若客人尚未入会，员工须告知入会的优待条件并主动供应入会登记表格。6、向酒店会员解释“快速退房”的手续。7、与客人确认航空公司荣誉会员号。若系统中无此信息，则提议客人用其酒店会员卡，并向其解释“双重嘉奖”。8、若客人曾下榻过酒店，须依据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。9、须清楚地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知。10、向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住开心。11、全部客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供应服务。12、在不耽搁客人时间的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主要特点。13、伴随客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣。14、伴随客人进房间时，须向客人提及客房中全都两个有可能被忽视的特点。15、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供应服务和帮忙。酒店服务指南2礼貌我们的承诺：时刻供应共性化的服务。1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不明白客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。3、即使你正忙着或有很多客人在你面前，仍须亲密关注四周的情形。当有其他客人在四周或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。4、当你和客人交谈时，要坚持目光沟通，且很自然地(不机械地)用客人的名字温柔地称呼对方。5、当你帮忙客人完成一件事情，告知客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。6、当与小孩打交道时，不要忽视他们，避开用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接沟通。7、若客人的要求你无法完成，须马上联系其它能帮忙客人的员工，同时要告知客人将由谁为他服务及估量完成时间。8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必需对本部门的情景及酒店的设施、可供应的服务和特点了如指掌，仅有这样，你才能供应有帮忙的信息。9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要伴随至目的地。10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就供应服务。11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情景允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。12、在与客人接触中，供应一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途开心。13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。14、在任何情景下，都须为客人开门，挡门或拦住电梯中。15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必需表现得精神抖擞和仪表干净。酒店服务指南3沟通技巧我们的承诺:全部的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务。1、叫醒服务应在预定时间2分钟内完成。2、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备，并能准时供应帮忙。3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应能够让来电者选择转回总机的服务。5、仅有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。6、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否连续等候，还是留言或者回电。7、假如需要把客人的.电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。8、客人的姓名和房号不行向外泄露，酒店的供应商或合也不例外。酒店服务指南4预订我们的承诺:精确     、布满自信地供应友好、高效的服务。1、须询问客人是否是酒店会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优待的信息。2、若客人曾下榻过本酒店，须依据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。3、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热忱地告知酒店的位置及一些显著特点。4、一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍一般房