《平易近航效劳心思学Ⅰ》课程规范课程称号：平易近航效劳心思学Ⅰ总学时数：32实际课学时数：16学分数：2实际课学时数：16实用专业：游览英语（航空效劳偏向）一、课程的性子1．限选课；2．专业常识类课程；3．实际课、实际课；二、课程定位《平易近航效劳心思学》是初等职业黉舍航空效劳专业的一门专业中心课程，是从事航空效劳各岗亭任务所要控制的入门课程。其功用是让先生树破平易近航效劳理念，存在应用人际沟通的根本常识、技艺效劳于航空效劳中空中乘务、平易近航平安反省、航空空中效劳等岗亭的基本职业才能，并为进一步进修各专门化偏向课程树破根底。三、课程计划思绪本课程以“航空效劳专业任务义务与职业才能剖析”为依照。其总体计划思绪是，打破以常识为主线的传统课程方法，改变为以才能为主线的课程方法。本课程是以航空效劳专业各个岗亭独特的任务义务为引领，以与游客（货主）相同及效劳那个任务义务所需的职业才能为设置依照。经过了解无效相同在平易近航效劳任务中的作用，剖析跟控制种种搭客跟客户的相同方法，进修种种非言语相同的方法，以拟真地处理工作中的种种抵触，继而进步效劳水平。课程内容的拔取，时又充沛思索初等职业黉舍先生的认知特色，业资历证书对常识、技艺跟立场的请求。牢牢缭绕实现任务义务的需要，同及对实际常识的控制跟应用，交融猎取相干职四、课程根本目标1．常识目标经过本课程的进修，使先生能熟习航空效劳中空中乘务、平易近航平安反省、航空空中效劳等各个岗亭的效劳规范、技能跟人际相同请求，到达航空效劳各岗亭低级职业规范相干的要求，2．职业技艺目标能应用人际相同技能，应答效劳过程中游客或货主的心思变更能应用人际相同技能，识不并处理效劳过程中游客或货主专门的心思需要能应用效劳技能，应用规范的岗亭效劳用语，为游客跟货主供给优质效劳能应用人际相同技能，晋升团队协作肉体，习惯航空效劳各岗亭的职业请求3．职业素养养成目标培育先生老实、取信、擅长相同、富有爱心、义务心跟协作的质量，并树破平安跟效劳看法，为进步先生各专门化偏向的职业才能奠基精良的根底。4．职业技艺证书考察请求：五、先修课程心思学六、教学内容及学时布置1．课程要紧内容阐明了解平易近航效劳的请求跟特色；了解人际相同的含意及原那么；剖析在平易近航效劳中人际相同的影响要素；了解无效相同的好处；控制无效的相同方法；.会应用无效的相同方法，并灵敏运用于平易近航效劳招待的各项环节中相同中的踊跃立场；相同视窗实际在平易近航效劳招待中的运用；剖析平易近航效劳各环节中搭客与客户的心思特色与心思需要；了解平易近航效劳招待中差别类型的搭客跟客户的心思特色与心思需要；依照其差别心思特色，进修有针对性的招待效劳方法以及相同技能；了解面部心情与躯体举措、空间位置与声响表示、衣饰跟其余装潢品等的相同后果等种种非言语相同方法；学会应用非言语相同技能，无效展开效劳来往；进修心情治理，明白得与人相处之道，以利于团队任务无效展开；控制处理抵触的原那么：双赢原那么进修以双赢原那么为动身点处理搭客跟客户的不满、赞扬等咨询题；赞扬游客跟客户的相同技能团体心情表白方法自我心情治理方法：即时心思调理与长效心情调理；进修波动不人心情方法，以应答任务中的突发事情；了解优良效劳者团体的根本素养：言语魅力、崇高情操、良好的心思素养；进修踊跃无效的效劳言语跟相同技能，素养，进步团体涵养，以利于本职任务；进步团体魅力；培育团体精良的心思2．课程构造布置阐明讲堂教学运动计划多采纳案例剖析、仿真模仿、脚色表演跟情形再现，表白先生为教学主体的理念，激起先生的进修兴味。有前提时可到平易近航效劳现场展开认知性练习，以加深先生的了解。3．课程教学内容单位（任务义务序课内学时布置模块或实训项目）教学内容及请求进修目标号1.1平易近航效劳的不雅摩了解平易近航效劳的请求跟特色111.2人际相同的理性看法1.3破冰游戏了解人际相同的含意及原那么1相同解密剖析在平易近航效劳中人际相同的影响要素12.1真挚相同2.2换位思索了解无效相同的好处控制无效的相同方法112无效的相同方法2.3无效相同方法的练习3.1效劳工程引见会应用无效的相同方法21了解各岗亭为客户供给的效劳项目。剖析平易近航效劳各环节中搭客与客户的心思特色与心思需要3.2种种搭客心思特色的总结12种种型搭客的沟通方法了解平易近航效劳招待中差别范例的搭客跟客户的心思特色与心思需求33.3种种搭客心思特色的考察3.4识不有专门需要的搭客3.5效劳技能与相同的练习4.1非言语相同