本科毕业设计（论文）顺德容桂百世快递“最后一公里”的配送服务质量调查与提升对策Investigationonthedistributionservicequalityof"thelastkilometre"ofbestexpressinRongGuiStreet,ShunDeDistrict院（系）广东东软学院专业物流管理班级物流管理2班学号16220520221学生姓名陈诗柠指导教师习玲玲提交日期年月日内容摘要“最后一公里”的配送意味着整个物流服务流程的结束，服务质量则是企业信誉的核心，是赢得客户信任的关键所在。因此，快递企业想不断拓展市场份额，首先就要做好末端配送服务。本文通过设计调查问卷，以顺德容桂百世快递为例。一方面，阐述了“最后一公里”配送的含义和分析了百世快递“最后一公里”的配送服务现状。同时探讨出百世快递仍存在的服务问题。另一方面，通过调查问卷从个人体验、保障、便利、评价百世快递员、百世快递公司和服务需求这六个维度来收集客户对百世快递配送服务的感知度，并分析数据结果总结出服务过程中的不足和缺陷：快递灵活性差；专业物流人才短缺；配送设施落后等。最后，针对百世快递配送服务过程中的问题，并参照大量相关文献，提出相应的可行性提升对策：拓展多样化服务、重视人才培养与管理、引进技术并完善配送设施。只有认识并改进服务中的不足，百世快递才能蓬勃发展。关键词：百世快递；“最后一公里”；配送服务质量；提升对策Abstract"Thelastkilometre"ofthedistributionmeanstheendoftheentirelogisticsserviceprocess,servicequalityisthecoreofenterprisereputation,isthekeytowinthetrustofcustomers.Therefore,expressdeliverycompanieswanttocontinuetoexpandmarketshare,thefirsttodoagoodjobattheendofthedistributionservice.Bydesigningaquestionnaire,thispapertakestheexampleofBestExpress,RongguiStreet,Shunde.Ontheonehand,thispaperexpoundsthemeaningof"thelastkilometre"distributionandanalyzesthepresentsituationof"thelastkilometre"distributionserviceofbestexpress.Atthesametime,italsodiscussestheserviceproblemsofBestExpress.Ontheotherhand,throughthequestionnairefrompersonalexperience,security,convenience,evaluationofbestexpress,evaluationofBestExpressCompanyandservicedemandofthesesixdimensionstocollectcustomersonbestexpressdistributionserviceperception,andtheanalysisofdataresultssummeduptheshortcominganddeficienciesintheserviceprocess:PoorFlexibilityofexpressdelivery,shortageofprofessionallogisticspersonnel,backwarddistributionfacilitiesandsoon.Finally,inviewoftheproblemsintheprocessofbestexpressdeliveryservice,andwithreferencetoalargenumberofrelevantliterature,thepaperputsforwardthecorrespondingcountermeasuresforimprovingthefeasibility:expandingdiversifiedservices,attachingimportancetotalenttrainingandmanagement,introducingtechnologyandperf