咖啡客意度客忠度之影-以高雄市星巴克例TheEffectsofCustomerSatisfactiononCustomerLoyAltyEmpiricalstudyofStarbucksCoffeeStoresinKaohsiungCity明峻Ming-ChunWu高雄用科技大光管理系四二甲:1093136106中文摘要本研究主要在探咖啡客意度客忠度的影。本研究以高雄市研究地，8星巴克咖啡的客作研究象，卷至26年1月底回收完。本研究客意度分五，分是咖啡、餐、服、咖啡的施氛和企形象整值感；客忠度分三，分是客再意、向他人推意和格容忍度，使用李克特量表行量。根往研究期得知以下研究果：E-mail：hisoka47@yahoo.tw1.人消型有。2.人消型跟客意度有3.人消型跟客忠度有4.客意度客忠’度相互影。:、咖啡、客意度、客忠度1.1研究近年，咖啡消人迅速增加，外知名咖啡品牌相入台，全都是因看好咖啡消市。在知名的咖啡像是星巴克、西雅品等。本研究咖啡之客意度客忠度加以探。1.2研究目的本研究所要探的是客意度客忠度的影，以知名的咖啡星巴克之客研究象。本研究有以下五研究目的：以星巴克例，探咖啡的客意度客忠度之影。以星巴克例，探客意度客忠度之的。3.探人消型是否有相。4.探人消型跟客意度是否有相。5.探人消型跟客忠度是否有相。二、文回咖啡格分根行政院〔1996〕所的「中民行分」，咖啡是於九大行中的商之食。而咖啡由於背景、格以及品合等方面有其特的特，使得型格呈多元化的貌。依照中民店〔1999〕咖啡查指出，台目前的咖啡可分成以下：2.1.1式咖啡稠味的大利式咖啡，是目前多咖啡的主力品，用式咖啡煮出的咖啡〔Espress〕以及以咖啡基底，参加牛奶奶泡的卡布奇〔Cappuccino〕、拿〔CafeLatte）是前大小咖啡中不可或缺的品。式咖啡大多以咖啡主，搭配蛋糕或，不搭配餐。2.1.2美式咖啡在隔上可概分美式西雅式，透不同的通路及形式，展在其感及氛上不同的定位。的美式咖啡味道淡，作手法粗糙，往往被喜稠味咖啡的洲人淡而味，因此，美人了不式咖啡美於前，於是在西雅地始用高海拔的特等豆，而造出似式味的西雅式咖啡，亦可算是美式咖啡的新。2.1.3日式咖啡又可分速食式和高式，前者以丹提、多代表；彳麦者是以真代表。此的咖啡店以早餐、下午茶及搭配餐或精甜作其主要售重，吸引不少咖啡用人。2.1.4性化小店有的店面，通常店面不大，而老乎包所有工作，以特咖啡豆研磨、特殊的潢主，服水不，但因其精化、性化，也常吸引不少特定客。系的定於系的定，不同的者有不同的解看法。2.2.1Schewe&Smith〔1983〕定店：「由家或家以上的位成，於同一所有有者之零售，各位在上有相同或似商品或服、似的潢及一的方式。」盛豪〔1984〕就就形式件和功能件而言，店分，的店指在形式件上，指使相同的商、商店名、招牌，能形成消者一商店形象的多商店，不在形式，可以在此定』件上具之下，只要具形式上件便可作店；至於的商店形象一的件，而且在功能上有一心位一指功能，方可成店。店，其行2.2.3林振一管理、而在外在〔1990〕店界定於、件方面，具告、促至少在外在件，在件是只需能中心的功能，，在企能及管理能各方面做到制度化、系化；有家以上的店，且在商店外、潢置、商品、商品列、服水平等各家商店形象格皆做化、格化。2.2.4Mason,Mayer&Ezell〔1991〕有相似的建店具格、四特色，包括：有一一以及有共同的所有以上的。售售似的品、2.2.5中定民店「店展〔1993〕七家以上，即企」O2.2.6模式行固定套民〔1995〕所，是使用同一店管理，但凡商品合服模式者，便是企。、商、目、行、企手法、系市〔CIS〕,列方式以共同置等，皆遵2.2.7林群盛〔1996〕定：只具有七家或是七家以上，形象相同（似）的集中管理及控制，予上及上的助。,由一公司2.3消自於「消以知性者意度的定Cardozo〔1965〕「消者者意度」的定仍有不同的界定，可分特定交易J情感性。意度」的概念入行的，但一般而言，可以分成委性；第二是以性域彳如者大角度，第一是界定，可分2.3.1以「」界定特定交易〔Transaction-Specific消者意度可是客去在一特定地或的彳麦估，可提供原定品或服效的料。大多研究消者意度的者多偏向於特定交易。累性〔Cumulative〕消者意度是定於消者品或服之所有的整估，它是企在去、在甚至是未的效指。2.3.2以「性」界定1知性〔Cognitive消者意是一前期望下品品的彳麦;Churchil&lSurprena