《质量管理》课程设计小组成员：李玉峰1140411113徐杰1140411122袁福凯1140411124朱鹏1140411127指导老师：徐兰2014年1月1日目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc376618355"1背景描述PAGEREF_Toc376618355\h2HYPERLINK\l"_Toc376618356"2企业生产现状PAGEREF_Toc376618356\h2HYPERLINK\l"_Toc376618358"3课程设计目的PAGEREF_Toc376618358\h4HYPERLINK\l"_Toc376618359"4企业改善目标PAGEREF_Toc376618359\h4HYPERLINK\l"_Toc376618360"5实施过程PAGEREF_Toc376618360\h5HYPERLINK\l"_Toc376618361"6应用的工具及方法PAGEREF_Toc376618361\h14HYPERLINK\l"_Toc376618362"7课程设计小结：PAGEREF_Toc376618362\h14HYPERLINK\l"_Toc376618363"8小组分工情况：PAGEREF_Toc376618363\h151背景描述本学期，我们通过质量管理课程的学习，学会了如何用六西格玛管理去分析改善企业中存在的问题，在本次课程设计中，我们将六西格玛管理的方法运用到了实际改善之中，同时，作为物流管理专业的学生，我们选取了与学科紧密相关的内容，即A公司服务备件准时发货率的改善。2企业生产现状2.1企业面临的挑战2008年全球金融危机爆发，提高准时发货，降低库存，对于制造型企业来说，比以往任何时候都至关重要。在经济萧条的大环境下，本次课程设计研究的服务备件准时发货率低下问题，就是旨在改善发货表现，提高客户满意度，争取每一分盈利，并且合理控制备件库存，增加企业现金流。在激烈的全球竞争下，市场中存在着普遍的过剩，市场上顾客选择多样化和要求的提高，企业面临前所未有的市场竞争压力。由于竞争激烈，如果不能及时交货，客户的订单就可能转移到竞争对手的手中。因此，准确把握用户交货状态，提高准时交货率，降低延期交货率，才能提高销售量，争取更多的客户，占领更大市场份额，从而立于不败之地。据市场调查，服务备件已经成为制造企业的利润来源之一。服务备件是A公司在售出测试测量仪器后，为了维护仪器正常使用而提供给用户的，用于培训、维修等的部件。按照行业标准，A公司服务备件准时发货率的目标值为95%，而实际上，每月平均有10万美元的订单发货受到影响，造成客户订单不能尽快转变为公司销售收入。服务备件的销售收入占公司整体收入的近三分之一之多，因此，对于A公司来说，服务备件的销售收入占整个公司收入的重要部分。及时提供服务备件，不但提高客户的满意度、忠诚度，提高企业竞争力，同时服务备件的巨大利润以及其库存管理给企业带来的成本降低，都促使公司进行更好的服务备件管理。综上所述，一方面，服务备件已经成为A公司增强竞争力、提高收入的重要部分；另一方面，服务备件具有需求不连续、不确定，存续周期长和种类繁多的特点。这些使我们有理由对存在的问题进行专门地研究，通过改善服务备件的准时发货率，用合理的成本保证满足客户的服务水平，为公司赢得竞争优势，来实现公司财政目标。面对种类繁多、需求无法预测及用量不稳定等特性，而产生的较高的备货和减少的订单，我们提出用六西格玛管理方式来实现对客户响应速度的提高，同时降低库存和保证合理健康的现金流的设想。2.2六西格玛的应用六西格玛管理是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径，是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。现在更有越来越多的服务性企业运用六西格玛管理战略来提高其服务质量、维护客户的忠诚度。可以说，六西格玛管理几乎适用于各种水平的各种企业，它最大的魅力就在于能够帮助不同行业、不同状况、不同发展阶段的组织提高收益。六西格玛管理方法作为一种先进的管理工具，不断被国内外大小企业所认可并运用，成功案例比比皆是。许多企业在通过实施六西格玛管理后，公司营业利润得到了明显提升。联想公司从1994年开始，推行六西格玛，到1999年收益累积超过20亿美元，利润率超过14%，成为市值增长最快的企业。在推进六西格玛管理的过程中，A公司设立专门的六西格玛部门提供各级别的培训及相关项目的咨询和协助。同时，A公司还注重人才培养和项目实践。具体有供应