第1章管理沟通概述1.1沟通的内涵与分类1、沟通的概念2、沟通的含义A3、沟通的分类根据沟通信息的深浅程度根据沟通时是否有信息反馈根据沟通所经过的途径差异上行沟通问题及例外改进建议绩效报告申诉与争议财务与会计信息正式沟通的优缺点优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲正式沟通的网络形态非正式沟通的优缺点：优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定非正式沟通的网络形态总经理根据信息载体的异同57%优点：有记录的预先考虑的容易传播的1.2沟通的过程及其构成要素1、沟通过程2、沟通的构成要素Case：沟通中的角色问题错觉错猜1、发送者对信息表达的障碍2、信息传递的障碍3、接收者对信息理解的障碍4、组织内部障碍与环境因素5、反馈的忽视如何处理沟通障碍接收者积极倾听发送者注意信息的理解与吸收必要时要寻求确认与重复共同认识到误解是不可完全避免的，要不断排除误解倾听，倾听，再倾听确认对信息的理解分享信息所带来的观点、感情与认知1.4管理模式与沟通通知说服增进友谊四项管理职能中所涉及的沟通类型一个公司的成败，在于它如何有效运用组织成员的才能，如何帮助大家找到共同的目标，以及如何通过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。——IBM创始人托马斯•沃森1.4.2影响管理沟通的因素1、组织结构(1/2)：直线职能型组织1、组织结构(2/2)：矩阵型组织结构2、沟通环境中国企业内部沟通存在的普遍问题3、管理者的特点及其管理风格（1）命令型（2）指导型（3）扶持型（4）委托型与职员的沟通程度（5）管理者的技能要求管理者运用四种领导模式实施管理，必须具备以下沟通技能：案例：他怎么了？3、沟通风格分析型控制性较弱敏感性较弱A.分析型人的特征如何与分析型的人沟通B.驾驭型人的特征如何与驾驭型的人沟通C.表现型人的特征如何与表现型的人沟通D.平易型人的特征如何与平易型的人沟通改善和提高管理沟通效果的策略舒适区或现在的沟通风格案例：彭志欣准备如何与李总经理见面而彭志欣与李总的行政助理梅先生已经改了两次日程表,第一次是李总出国了，第二次是参加临时董事会，现在正在与梅先生第三次商定同李总见面的时间。梅先生在电话中告诉彭志欣说:“如果你能够在16:50到我们公司的话，或许我可以安排你与李总见面，但是你千万不能迟到，一定要分秒不差。若我是你的话，我肯定会将各种资料准备齐全，尤其是贵公司的报价、产品销量、已购买该产品的公司与厂家、技术指标及参数等都要一一准备。李总想尽快结束这桩买卖，因为他要出国参加一个汽车工厂的招标活动。B公司(竞争者)的副总经理洪先生已经来过了，但是他们没有将李总的要求给予回复，这也是李总愿意见你的原因……我们李总曾经……”问题讨论