商场管理综合手册哈尔滨金楷科技发展目录一、商场规章制度管理篇（一）制度商场管理要求…………………………………………………4～6页（二）商场考勤管理要求…………………………………………………7页（三）店员勤务须知………………………………………………………7～10页（四）职员仪容具体要求………………………………………………10～11页（五）店员接待用户要求………………………………………………11～12页二、商场营业员培训篇（一）用户服务标准及实施关键点…………………………………………14页（二）用户服务相关标准和规范………………………………………15～16页（三）销售人员服务仪态、行为基础要求……………………………17～19页（四）营业员应有能力素质……………………………………………19～22页（五）接待用户技巧……………………………………………………23～25页（六）不一样类型用户接待策略…………………………………………26页（七）销售员怎样促进用户做出最终购置决定…………………………27～28页（八）营业员在现场促进用户购置方法………………………………28～29页（九）怎样处理用户异议…………………………………………………29～31页（十）怎样处理用户纠纷…………………………………………………31～32页（十一）促销活动售货技巧和注意事项…………………………………33页（十二）营业员在等候用户时应注意事项………………………………33～34页（十三）营业员理想应酬语……………………………………………35～36页（十四）终端销售人员经典销售步骤……………………………………36～40页（十五）用户服务经典经验和至理名言………………………………41页三、商店售后服务政策篇………………………………………………………43～44页四、商业经典案例篇（一）沃尔玛用户至上标准……………………………………………46～48页（二）日本7-11便利店职员管理……………………………………48～50页（三）纽约西尔斯超市令人感动自责………………………………50～51页商场规章制度管理篇（一）商场管理要求一、相关资料：1、资证材料凡在营业场所经营者必需含有以下资证材料：（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证实；（4）经营代理授权证实；（5）产品合格证；（6）商标使用证实；（7）商品条码证实；（8）商品检验汇报；（9）安全认证书。如经营销售国外进口商品，还须提供：（1）商检证实；（2）完税证实；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件如经营物种行业服务还必需在取得特许证实以后方可开始经营2、经营范围及要求为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场总体布局和营业功效配置，区内经营项目应按销售协议中约定项目范围从事经营。三、商品管理为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管企业签署《商品质量责任书》以后，方可开业经营。商品管理具体要求以下：1、在柜商品质量必需符合下列标准（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。同时，须注明以上标准对应标准主代号、编号和标准名称。2、在柜商品须主动接收技监部门抽检，抽检不合格商品应立即停售。3、在柜商品价格应实施政府物价部门要求，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。4、对承诺售后服务商品一定要推行承诺，讲究诚信。5、对售出商品，如发生用户投诉，由商管企业牵头统一协调处理，经营业务主须负担对应责任。三、营业现场管理要求A、营业环境1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要拒绝进入商场营业间。2、内部职员不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。3、严禁商场内部职员在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、喧华，造成聚众围观。4、播音室必需按商场统一要求和工作纪律要求安排节目内容进行广播。5、广播以柔和、优雅轻音乐为主，营造轻松购物环境，不得播放节奏性强摇滚乐，以防影响用户购物情绪。6、视听陈列商品非用户购置调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造商场总体音响气氛。B、广告宣传1、商场各大门口宣传、广告条幅，必需经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以确保营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴必需由商场统一安排制作，并按统一要求吊挂。4、各柜台使用商品信息必需使用商场统一设计制作信息纸，并按要求位置进行吊挂。5、商品信息内容必需由专员规范书写，统一字体。6、严禁各柜