PAGE\*MERGEFORMAT24第一章电话营销概述一、电话营销的定义电话营销（TelemarketingTMK）是一个较新的概念，有的专家认为出现于20世纪80年代的HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/2398.htm"\t"_blank"美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销的定义为：通过使用HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/3248.htm"\t"_blank"电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销是营销的一种方式，电话是一个沟通交流的一个平台跟工具。与电话HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/3905.htm"\t"_blank"营销相关的词汇很多，HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/1365634.htm"\t"_blank"直接销售（DirectMarketing）、HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/24338.htm"\t"_blank"数据库营销（DatabaseMarketing）、HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/710697.htm"\t"_blank"一对一营销（OnetooneMarketing）、HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/121668.htm"\t"_blank"呼叫中心（CallCenter）、HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/388939.htm"\t"_blank"客户服务HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/189170.htm"\t"_blank"中心（CustomServiceCenter）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。二、电话营销的相关理论电话营销是有计划、有组织的活动，决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。1.电话营销的三个阶段第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，是销售成功的基础阶段。在没有兴趣的情况下是没有任何HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/54544.htm"\t"_blank"机会，也是没有任何意义来介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。2.电话营销中的4C定义电话营销中的4C也是必须要了解的，4C本身不是实施技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/3483744.htm"\t"_blank"销售人员可以在初期的时候按照这个HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/3488096.htm"\t"_blank"销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，第四个C是应用在第三阶段的。3.电话营销中的FABE法则FABE法则：F-特征A-优点B-利益E-数据证明三、电话营销的种类按照电话营销的目的来分，分为主动类型的电话营销（Outbound），如销售类型、市场调查类型等和被动类型的电话营销（Inbound），如售后服务类型。按照电话营销的系统来分，分为呼叫中心平台类型的电话营销和企