第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT5页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT5页电信运营商营业厅服务体验电信运营管理作业1，营业厅受理业务的流程。（一站式服务还是自助式服务）。就目前的情形来说，三家运营商为了给客户提供更为便捷满意的服务都采用了一站式和自助式相结合的服务方式。一站式服务是指只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。例如：用户在一家营业厅购机后即可享受随之的一系列业务，在售前，售中及售后都能享受到运营商提供的细致的服务。自助式服务是指用户应用运营商提供的设施途径自主的完成一些业务。例如：用户可以拨打自助电话和开通网上营业厅都可以让用户自主的办理一些业务。2，遇到vip客户，营业厅工作人员如何处理。（1）中国联通vip客户等级制度为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别。钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放。vip客户卡是中国联通客户俱乐部vip客户身份识别的唯一依据、中国联通营业厅工作人员为vip客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务。同时中国联通成立中国联通客户俱乐部，它是面向中国联通vip客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部和虚拟客户俱乐部两种。（2）中国电信的客户根据消费及办理业务量，可以积分获得相应的vip卡成为vip用户。中国电信营业厅的工作人员根据vip客户的生命周期，在各个阶段提供不同的服务。在入网期，进行入网欢迎问候，对第一张花费账单分析，对客户资料核实。在成长期，推荐增值业务，比如手机报，无线宽带，长途包，漫游包，天气预报，亲友电话等。在成熟期，推荐高价值业务，提高客户价值，进行花费理财。在衰退期，尝试争取客户续约，主动离网挽留。在整个客户服务的过程中，工作人员都注重客户关怀。（3）中国移动的工作人员对vip服务采取一对一的客户服务，并根据vip客户的等级推荐一些相适应的服务，包括一些针对vip而提出的业务。中国移动的vip卡分为四种，分别是钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡。其中金卡以上用户可以享受全国机场的“易登机”服务。vip卡是根据积分来评定的，而积分的高低主要和消费有关，消费越高，积分越大。由于全国各地的经济情况不同，所以vip卡的消费标准也是不同的。一般来说，经济越是发达的地方，vip卡的消费门槛就越高。3，营业厅是否提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务。为了让客户能较快的认识理解产品及各项业务，并能成功的吸引客户来购买产品和办理业务，三件营业厅都提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务。4，营业厅的营业环境如何（包括安全实施，服务设施，公告内容，业务演示系统，资料准备等方面）。作为激烈竞争的三大运营商，为了提供更好的服务，招揽更多的客户，在营业厅的营业环境方面都极其重视，可以说不相上下，都做得十分的好。在硬件设施，如安全设施，服务设施方面，都注意维护更新，并配有严格的管理规则及紧急处理办法。为了让用户能切身体验到各项服务以及及时的了解公司所提出的各项新措施新活动新业务，公告内容都做得很及时，业务演示系统先进逼真，资料更是完备。5营业厅的服务质量如何（包括服务引导，营业秩序和现场管理，服务态度，服务效率等方面）。（一），纵观三大运营商营业厅的服务质量，可以得到以下共同点：营业服务厅内的人工服务热爱、自助设备（自助售卡机、体验区电脑、清单打印机等）、等候座椅都能充裕供应给顾客；安全设施、绿色植物、宣传资料、报纸杂志等都比较符合规定。服务基本上都能准确有效率的完成。服务人员的服务水准在厅与厅之间是有很大的差距。这不仅与服务人员时候良好地掌握了服务规范有关，还与整个服务厅的工作氛围有很大的关系，存在相互影响、跟风的可能性；同时，这也与现场管理人员的管理有很大的关系，现场管理人员没有发挥很好的监督作用，没有适时地对顾客进行提醒、表扬或批评。例如，有些女服务人员蓄长刘海、穿黑丝袜，站姿服务时倚靠桌椅，表情比较严肃等。现场管理在服务厅的运营中起很重要的作用，但缺乏顾客的，有效监督，多数顾客很难分辨出哪些工作人员是现场管理人员。在顾客看来，服务人员的服务质量是影响顾客感知的最重要因素，而服务人员也是存在问题最多的个环节。这是移动服务厅迫切需要调整巩固提高的一个部分。建议从现场管理人员、服务人员入手，一方面要通过管理培训，提高现场管理人员的管理能力；增设管理台，加强对现场管理人员的监督。以此来监督改善环境面貌，监督提高服务质量等。另一方面加强对服务人员的业务训练与监督，以调整提高服务人员的服务质量。拉近顾客期望与顾客感知之间的距离。另外，还要进一步完善服务厅