www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载全国呼叫中心标准体系CCCS–2003《全国呼叫中心运营绩效标准》与认证项目介绍IntroductionofChinaContactCenterStandardforOperationPerformance&CertificationProgram北京优百斯管理咨询有限责任公司中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心2004年8月CCCS－创造卓越运营绩效www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS–OP–2003颁布机构：实施机构：相关信息：北京优百斯管理咨询有限责任公司中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心北京市朝阳区安外胜古庄2号企发大厦809室邮编：100029电话：86-10-64454858；64454859；64454860传真：86-10-64454859http://www.ubest.com.cnE-Mail:crmi@ctiforum.com版权说明：本文件版权归以上相关机构所有。未经以上相关机构的书面许可，任何人不得复制、使用或向第三方传播本文件的相关信息。Copyright©2003－2004，UbestManagementConsultingCo.,Ltd.Allrightsreserved.<CCCS-OP-2003第一版Version1.1>CCCS–创造卓越运营绩效2www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载www.yingxiaozhe.com大量管理资料下载全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS–OP–2003内容提要1．0全国呼叫中心运营绩效标准背景介绍..................................................41．1概述..........................................................................................41．2目标..........................................................................................42．0标准的制定与相关机构介绍................................................................52．1CCCS－OP－2003标准的制定.....................................................52．2CCCS体系专业委员会..................................................................52．3其他相关机构............................................................................63．0标准的核心价值、理念和框架............................................................83．1核心价值与理念.........................................................................83．2CCCS－OP－2003标准的主体框架.............................................123．3CCCS－OP－2003标准的主体结构.............................................134．0CCCS－OP－2003标准的适用对象...................................................165．0CCCS－OP认证评审要求..................................................................175．1评审标准.................................................................................175．2评审步