第一章质量管理概论本章内容掌握要点一、质量的基本知识1、质量的概念：关于“固有特性”的概念1、一个事物往往具有一种或多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。2、固有特性是指事物本身所具备的，特别是那种永久的特性；赋予特性不是事物所固有的，对产品而言，指产品生产出来后附加的。3、产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。关于“要求”的概念指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”2、质量的性质习题：顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎,这反映了质量的()A.经济性B.广义性C.时效性D.相对性3、与质量相关的概念产品是指“过程的结果”。产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。质量特性的概念质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。习题：关于质量特性，以下理解正确的是（）。A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。B.质量特性是多种多样的C.质量特性必须是定量的D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性4、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类二、质量概念的发展三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。二、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（）的活动。——05年考题A.确立组织目标，制定实现目标的策略。B.确定组织机构，分配人力资源。C.激励并管理员工，组建团队。D.评估执行情况，控制组织的资源。2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。3、组织活动习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（）A.技术技能B.人际技能C.概念技能D.组织技能（二）质量管理1、质量管理的定义在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。2、质量方针与质量目标质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。4、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。4、质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。5、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（三）全面质量管理（五）质量管理的八项原则习题：质量管理的发展阶段有（）。A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.ISO9000质量管理标准阶段（六）过程方法模式质量管理体系的持续改进（七）顾客满意（3）顾客要求：要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。习题：顾客按接受产品的顺序可分为（）。A.过去顾客B.中间顾客C.目标顾客D.潜在顾客2、顾客满意顾客满意示意图习题：如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。A.满意B.高度满意C.抱怨D.忠诚2）顾客满意的特性组织关注顾客满意的要点：习题：顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行比较，这反映了顾客满意的（）。A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性3、顾客要求的识别和确认：实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。（2）输出要求和要求陈述：有效的要求陈述1、表达特定的输出和“真实的瞬间”。2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望。3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。4、建立“可接受的”和“不可接受的”的标准5、陈述要详细但简洁（3）顾客之声（VOC）建立顾客反馈系统，是顾客之声（VOC）能够有效地传递。4、顾客满意度测评顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。2、顾客满意度测量指标体系（八）卓越绩效评价准则1、目的和适用范围习题：《卓越绩效评价准则》可以帮助组织（）。A.提高绩效和能力B.为组织、顾客及相关方创造价值C.使组织获得长期成功D.获得国外认证机构的认证3、标准的结构及其相互关系“过程：方法—展开—学习—整合”四个要素评价组织的过程的成熟程度。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成了“领导作用”的驱动性三角；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成了“资源、过程和结果”的从动性三角。1、内容概要习题：《卓越绩效评价准则》中（）构成了“领导作用”驱动性三角A.领导B.战略C.资源D.顾客与市场1、休哈特的质量理念2、戴明的质量理念3、朱兰的质量理念4、石川馨的质量理念习题