编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE9页共NUMPAGES9页第PAGE\*MERGEFORMAT9页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT9页第二十章：化妆品售后问题的预防与正确处理化妆品的销售，具有突出的服务性特点。化妆品售后问题的预防与正确处理是影响产品销售的重要方面,必须给予充分的重视！第一部分化妆品售后问题的分类1、投诉产品使用过敏问题：2、投诉产品质量问题：（一）内外包装、产品标识、说明书等问题；（二）产品内容物异样：性状、气味等的改变；3、投诉编码、防伪等问题：4、投诉市场问题：售后问题处理流程和责任部门问题分类处理流程责任部门包装质量问题记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部产品商标记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。客服部产品说明书记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部性状、气味改变记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部产品过敏遵循处理原则处理，遇到疑难问题和需要帮助的问题，请培训部与以协助。培训部编码、防伪标签记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。客服部市场问题记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。市场部紧急突发事件第一时间通知培训部，协助处理培训部第二部分皮肤过敏问题处理在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象！一、从化妆品的角度看皮肤过敏化妆品的基础原料是水和油的结合，是模仿皮脂膜结构的化合物质，主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜，给皮肤以有效的保护。化妆品之所以能引起过敏甚至疾病，是因为其中含有多种化学物质，随着技术的进步，生产这些物质的原料越来越接近自然，很多是从植物中提取，越来越安全。比如：具有防腐、乳化、加香、调色功能的物质。但些植物提取成份有时也会引起皮肤过敏反应。这些成分在化妆品生产过程中是必不可少的，否则我们就很难保证化妆品的质量。二、从人体自身看皮肤过敏：遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体的情况变化；内分泌的改变、自身免疫力的降低…会使过敏现象增加；每个人的过敏源都不同，而且难以发现和鉴定。三、从人类生存环境看皮肤过敏：季节和环境的改变、环境污染、精神压力、不当的生活习惯也会影响到身体情况的改变，直接或间接引发过敏。第三部分消费者的认识误区皮肤过敏就是产品品质的问题！首先确定什么是化妆品品质问题？产品性状的改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率的加大、有违禁成分的添加，这些都可判定为是产品品质不过关。大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。降低过敏率的根本方法：重视产品选择，更要重视产品的正确使用方法。正所谓¡°选对产品用对方法¡±！第四部分过敏症状的正确判断和处理，是解除皮肤伤害的关键！1、区别敏感与过敏：敏感是一种皮肤类型，敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏；过敏是一种症状，在产品使用过程中，引起了过敏的皮肤，不一定是敏感性皮肤；2、引起敏感的原因主要有：遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。3、敏感型的肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现；4、过敏的原因：接触到致敏源，然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。5、过敏症状处理：A、断绝致敏源；B、判断过敏症状的严重程度，做出正确的处理：轻微的，停用后可自然恢复；症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗；慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制；第五部分过敏现象不可能根本杜绝,以预防为主,建立危机事件防御体系是解决过敏投诉事件的基本措施!一级防御：基础培训基础培训工作就象是高楼的地基，楼盖得越高，越能看出她的重要性。基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。1、做好培训工作，首先从教材入手。好的教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制的。把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的培训…2、做好培训工作，要注重方法。因地制宜，因材施教。3、做好培训工作，要注重效果。不只是关注教得怎么样，还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。二级防御：销售环节的正确推荐，教育顾客采用正确的使用方法。顾客是千差万别的，销售环节的正确推荐是产品安全有效的使用的重要保证。但是目前消费者对美容的理念还不是很成熟，产品使用的随意性较强，无法有效引导控制。所以，在销售环节上，我们除了要加强对终端销售人员的培训和管理之外，还要尽可能的教顾客正确的使用方法，建议借鉴使用处方制，加强对顾客的管理。三级防御：建立顾客档案，采用会员制管理。顾客档案的建立可以