服务接待礼仪主动服务——服务在病人开口之前热情服务——向病人提供良好的服务周到服务——细致入微排忧解难个性服务——因人而异超常灵活服务：微笑——对每一位病人提供微笑服务微笑服务微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志在人际交往中微笑的作用：表示心境良好——产生吸引别人的魅力表示充满自信——容易被人接受表示真诚友善——缩短心理距离表示乐业敬业——创造融洽气氛微笑的力量给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备——随时准备好为病人服务。看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务主动服务周到服务——当救护车铃声响时——当病人左顾右盼时——当危急病人来院时——当老年病人来院时——当残疾病人来院时语言文明礼貌待人有问必答有请必到——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。语言的目的性原则：——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告对象性原则：1.区分对象2.因人而异适应性原则：社会环境自然环境具体场景（时间空间氛围）1.态度诚恳、亲切2、用语谦逊、文雅