第四章非语言沟通案例1案例分析案例2第一小节：非语言沟通的概念第二小节：非语言沟通的特点第三小节：非语言沟通的作用第四小节：非语言沟通的意义一、非语言沟通的概念非语言沟通是指不以自然语言为载体，而是以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一。这些非语言行为又称为体态语、身势语、身体语言、动作语言、无声语言等，具有增强有声语言表达力和感染力的重要意义。美国口语学者雷蒙德·罗斯认为,在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35％是语言符号传播的，而其余的65％的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递65％中的55％的信息。为此，我们可得出这样一个公式：信息接受的全部效果=语言(7％)+表情(55％)+语调(38％)大家有疑问的，可以询问和交流医护工作者,在护患沟通过程中要注意自己的非语言符号传达给对方的信息,同时,也能通过细致地观察患者的非语言行为，体会其所要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。二、非语言沟通的特点(一)广泛性(二)连续性(三)真实性(四)简约性(五)模糊性(六)保密性(七)通用性(八)民族性三、非语言沟通的作用三、非语言沟通的意义一、表情（一）目光语1、表情与情绪：2、表情与眼神：A.目光投射的方向：B．目光投射的方式：B．目光投射的方式：C．目光投射的角度：D．目光投射的时限：（二）微笑语3.微笑语的艺术：真诚的微笑自然的微笑适度的微笑适宜的微笑4.几种不雅的笑5.护理人员应注意：表里如一，声情并茂；气质优雅，文明礼貌；微笑和谐，恰到好处。二、手势语手势语分类：V字形手势美式挥手中国和世界很多地方：零或三美国、英国：OK，赞同、了不起法国：零或没有泰国：没问题、请便日本、缅甸、韩国：金钱印度：正确、不错世界大多数地区：伸手示数时表示二，用它表示胜利。不过在表示胜利的时候，手掌一定要向外，如果手掌内向，就是贬低人、侮辱人的意思了。在希腊，做这一手势的时候，即使手心向外，如手臂伸直，也有对人不恭之嫌。常见手势在不同国家和地区的含义二、手势语三、身体语言红灯：传递反对的信号黄灯：传递徘徊的信号绿灯：传递可行的信号四、人体触摸职业性接触礼貌性接触友爱性接触情爱性接触3.触摸在护理工作中的应用4.触摸的要求职业性接触（五）人际距离2.人际距离在护理工作中的运用3.人际距离的调整界域语在人际交往中的重要作用1.仪容（2）面容（3）化妆2.服饰苗族姑娘身着民族服装（2）护士服饰要求护士帽护士帽（正面）口罩口罩应遮住口鼻。护士鞋袜护士鞋应软底、平跟或坡跟、防滑，以白色或乳白色为主，干净、穿着舒适。护士袜以肉色或浅色为宜，袜口不能露在裙摆或裤脚之外。(三)类语言在人际交往中，熟悉和掌握类语言的成分，将有助于通过声音来判断对方的情绪,了解人们的需求，以便能及时做出反应，实施有效的沟通。(四)辅助语言第三节护理中的非语言沟通行为规范女护士基本站姿男护士基本站姿(二)端庄的坐姿护士侧坐位丁字步男护士基本坐姿(三)洒脱的走姿(四)优雅的蹲姿(五)规范的手势(六)合理的排序65举手有礼站有站相落座有姿行走有态问题案例分析2.接到急诊室电话有位急性肠梗阻的病人急诊入院，护理人员做好了一切准备工作迎接病人入院。病人被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带微笑地对病人家属说：”请不要着急，我马上通知医生为病人检查。”说完不慌不忙地走了出去。分析：(1)指出护士在接待病人时的体态语的不妥之处。(2)护士这样接待病人会造成什么样的后果?(3)假如你是值班护士，面对这个案例你如何处理?掌握非语言表达的技能，有一个学习的过程，这几乎和熟练地掌握一门外语同样困难。除了对自己的姿态及其表达的意义随时留意体验外，每天至少要有10分钟的时间注意洞察别人的姿态。任何人群聚集之处，都是锻炼我们洞察力的很好场合。在社交和讨价还价的交易过程中，人们的情绪和态度变化多端，尤其值得仔细观察，人们在这些场合容易兴奋，充分表露自己的神情。但是你在家里，也可以进行这种研究，电视为非语言沟通的观察分析提供了丰富的场景，尤其是记者采访和辩论的节目。我们可以先试着只看画面来审情度势，然后每隔5分钟打开伴音，比较一下语言的表达和你根据表情所推敲出来的结果是否一致。在观察中，一定要注意表情姿态的一致性和连贯性。《笑广府》卷四中有一则笑话《不语禅》：“一僧号不语禅，本无所识，全仗二侍者代答。适游僧来参问：‘如何是佛？’时侍者他出，禅者忙迫无措，东顾西顾。又问:‘如何是法?’禅不能答,看上又看下。又问：‘如何是僧？’蝉无奈，辄瞑目矣。又问：‘如何是加持？’僧但伸手而已。游僧出，遇侍者，乃告之曰：‘我问