效劳窗口规章制度篇一：2014窗口效劳细那么山东东明石化集团“窗口效劳”行为标准第一条为坚持“效劳制造价值、真诚换取忠诚”效劳理念，标准“窗口岗位”效劳行为，进一步提升窗口效劳水平，树立集团良好效劳形象，特制订本标准。第二条本标准适用于集团各治理部室和二级（集团）公司。第三条本标准是集团消费运营活动中,为客户提供效劳时应到达的根本行为标准和质量标准。第四条道德标准（一）严格恪守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、老实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“效劳制造价值、真诚换取忠诚”效劳理念；（二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的征询、投诉等不推诿、不回绝、不敷衍，及时、耐心、精确地给予解答和处理；（三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。第五条仪容仪表标准（一）着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平坦、洁净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除平安帽及岗位统一装备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；（二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化装要适度，不得浓妆艳抹，佩戴过多饰品。第六条行为举止标准（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。坐、立姿态要端正，坐时上身保持自然挺直，双腿平伸，不能翘二郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃动身体；看要自然，听要专注；走路时，不奔跑嬉闹，不边走边大声谈笑喧哗。三人以上行走时前后成列，不得并排行走妨碍交通；1（二）为客户提供效劳时，应主动、礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、征询有应声、去有送声。工作发生过失时，应及时更正并向客户抱歉；（三）与客户交接钱物票据时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（四）见到客户要主动点头示意并征询“您好”。第七条语言标准（一）文明用语。员工工作中，讲一般话，使用文明效劳用语，杜绝效劳忌语(文明效劳用语、文明效劳忌语见附件)；（二）言语和气。员工工作中要讲究语言艺术，做到说话亲切、语速适中、音量适中、语句明晰、措辞得当、陈述简约，做到客户询征询有征询必答；（三）礼貌待客。当客户的要求与国家政策、法律法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明；遇有本人无法处理的征询题时，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。第八条业务行为标准（一）实行首征询负责制。接到客户的征询、业务办理事项、投诉等事宜时，第一个接待客户的岗位人员即为第一责任人。客户到岗位征询或办理业务时，不管首先接触到哪位岗位人员，都必须热情接待，竭诚效劳，如非本职工作业务范围内的，应向客户说明缘故，并指引去有关岗位办理或协助客户联络到相关人员；（二）限时效劳。员工要亮牌上岗，业务办理过程中，工作人员应严格执行限时效劳承诺制，效劳热忱周到，快捷高效，不拖延，不推诿。（三）业务娴熟。要做到业务娴熟，能随时正确解答客户提出的相关业务征询题；熟知业务操作流程，精确、快捷的办理业务，减少客户等候时间；（四）认真严谨。熟悉本岗位规章制度，对工作要具有高度责任感，严格要求本人，工作认真细致，防止出现过失，执行到位。第九条劳动纪律标准（一）恪守纪律。员工要严格恪守集团《劳动纪律治理标准》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度；工作期间不做与工作无关的事情；2（二）坚守岗位。工作时间要坚守岗位，未经批准严禁外出、脱离工作岗位。第十条办公秩序标准（一）卫生整洁。办公场所要保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板洁净、门窗洁净、墙壁洁净、桌椅洁净。（二）定置治理。办公家具、办公设备及物品摆放应严格执行定置治理。文件柜上面不得摆放物品。办公桌面除电脑、、正在办理的公文等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品；（三）工作秩序。工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化装等；不得阅读与工作无关的报纸、杂志、书籍等；不打与工作无关的，办理业务时禁止接打以及其他与工作无关的活动。第十一条监视检查（一）各公司要经常性的开展自查，发觉本单位员工违背标准的，要及时进展批判和纠正；（二）集团企管部针对本标准起草《东明石化集团“窗口效劳”考核细那么》，并组织有关职能部门对各单位对本标准的执行情况进展监视检查，检查情况上网通报。有违背考核细那么者，严格按照考核细那么进展处理。第十二条本标准自发布之日起开场执行。附件：文明效劳用语、文明效劳忌语