g质量管理概论1.质量概念发展的三个阶段（1）符合性质量；（2）适用性质量；（3）全面质量2.质量相关术语（四个）（1）质量（Quality），即一组固有特性满足要求的程度。“固有的”指某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。（2）过程（Process），即一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，称之为“特殊过程”（3）程序（Procedure），为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可形成文件，也可不形成文件。当程序形成文件时，称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件称为“程序文件”。（4）产品，即过程的结果。流程性材料通常是有形产品，它具有连续的特性。3.质量管理发展的三个阶段（1）质量检验阶段。在该阶段，为了保证产品的正确生产，独立的质量部门承担了质量控制职能。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，并进行百分之百的检验。（2）统计质量控制阶段，数理统计方法与质量管理的结合。（抽样检验）（3）全面质量管理阶段4.戴明的基本质量观（1）减少变异；（2）持续改进；（3）戴明环（PDCA循环），是使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。5.戴明渊博的知识体系（2）变异（Variation），变异可分为两类：偶然因素的变异占80%—90%，其余的为必然因素的变异两类错误：1.把源自偶然因素产生的变异，误认为源自必然因素而做作出的反应（虚发警报）2.把源自必然因素的变异，误认为源自偶然因素而没有作出反应（漏发警报）6.朱兰质量三步曲（1）质量计划——实现质量目标的准备程序（2）质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现（3）质量改进——有助于发现更好的管理工作方式质量计划的制定应首先确定内部与外部的顾客，识别顾客需求，然后将顾客需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征即过程控制特征。质量控制则包括选择对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施。质量改进包括论证改进的需要、确定改进的项目组织项目小组、诊断问题原因、提供改进方法，证实其有效后采取控制措施是过程保持稳定，其中，朱兰认为，质量改进环节尤为重要。7.服务质量最重要的属性：（1）时间。是指服务提供的时间长短。（2）时效性。是指需要时能否提供服务。（3）完整性。是指订单中的所有项目是否都包括在内。(4)礼节。是职员工对顾客的服务态度（5）一致性。是指每次向不同顾客提供同等的服务。（6）可达与便利程度。是指服务易于获得。（7）准确度，是指服务和服务提供的准确性。（8）响应性。是指员工对意外问题快速反应并迅速解决。质量管理的基本原理1.全面质量管理的基本特点？（三全一多样）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”，使顾客和其他相关方满意，同时方法多样。2.全面质量管理的8项基本原则（1）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客的并满足其需求应成为企业存在的前提和决策的基础。为确保企业的经营以顾客为中心，企业必须把顾客需求放在第一位。（2）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。企业领导能将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工共同去实现目标。（3）全员参与，各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织到来收益。（4）过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理可以更高效的得到期望的结果。（5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统甲乙识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（6）持续改进持续改进总体业绩应是组织的一个永恒目标。（7）以事实为基础进行决策有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。（8）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。3.PDCA的基本特点？（1）四个阶段一个也不能少。（2）大环套小环，小环保大环，相互促进。（3）不断转动，逐步提高。PDCA循环每转动一次，质量就提高一步，它是一个如同爬楼般的螺旋上升的过程。（4）A阶段是关键。只有经过总结、处理的A阶段，才能将成功的经验和失败的教训纳入到制度和标准中，进一步指导实践。4.全面质量管理的基础工作（1）质量教育培训工作；（2）标准化工作；（3）计量工作；（4）质量信息管理工作；（5）质量责任工作质量管理体系及评价1.质量管理体系过程方法？（P76，了解过程方法中的四大过程）质量检验第二节抽样检验的特点？（P207）抽样检验不是检验批中的全部产品，相对于全数检验，它具有如下特点：（1）检