填空1．质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现的客观规律的科学。2．组织是“职责、权限和相互关系得到安排的一组人及设施”。3．持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标，是不断增强满足要求的能力的动态循环活动。4.系统地识别和管理所使用的过程以及过程之间的相互作用称为过程方法。5．组织通过ISO9001认证所必须的准备工作中的重要环节是两次大会、四次培训、一套文件、三次评审。6.与供方互利的关系，是指组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。5．质量改进的六步法有识别项目、建立项目、诊断原因、改进措施、保持增益、复现成果与推荐新项目。6．产品是过程的结果，产品包括四大类硬件、软件、服务和流程性材料。7．顾客忠诚是顾客对某种产品或服务重复或连续过买的心理、言语和行为指向的总和。8．6σ管理有两种类型或模式，一种模式称之为DMAIC，另一种模式称之为DMADV。9.按审核对象与目的不同，可以分为产品质量审核、过程质量审核、质量管理体系审核。10.头脑风暴法也称畅谈法、集思法，是让人们能无限遐想，集思广益。11.成功实现全面质量管理的基础有：全面取悦顾客、全面调动人的积极性、全面运用适宜的科学方法。12.过程重组是为增加顾客和其他相关方的满意度、提高业绩，而对过程为基础的管理系统进行重新策划，对其中的过程进行增删和重新排列组合。13.服务质量体系针对不合格服务的补救的两个阶段识别不合格服务、处理不合格服务。选择题1．统计质量控制阶段一般是指：（）A.18世纪中期至20世纪30年代B.20世纪40年代至50年代C.18世纪中期至19世纪中期D.20世纪60年代至今2．ISO9000:2000族标准中9000与2000分别是指的：（）A.标准序号和发布年份B.发布年份和标准序号C.产品序号和条款号D.标准序号和条款号3．2000版ISO9000族标准的结构中小册子有：（）A.《质量管理原理》B.《选择使用和指南》C.《小型组织实施指南》D.《质量控制手册》4．ISO9000:2000标准中，根据不符合的程度判定，不符合可以分为：（）A.文件性不符合B.一般不符合C.效果性不符合D.严重不符合5.质量管理中所谓的“要求”包括（）A.明示的B.通常隐含的C.必须履行的需求或期望D.早先曾经有过的5．质量管理体系审核按审核方式不同分成以下几种：（）A.第一方审核B.第二方审核C.第三方审核D.内部审核和外部审核6.质量管理体系文件的结构中有以下（）等文件：A.《质量方针、目标、手册》B.《程序文件》C.《作业文件》D.《质量记录》6．“ADLI”方法的四个要素是：（）A.策划、实施、检查、处置B.方法、展开、学习、整合C.计划、实施、检查、改进D.计划、实施、学习、改进7．服务质量体系结构包括：（）等部分A.程序文件B.组织结构C.过程D.质量方针8．常用计量控制图有：（）A.－R图B.－S图C.Me－R图D.X－MR图9．顾客满意我们一般采用：（）表示A.CIB.CLC.CSD.CSI10．6σ管理中项目选择的原则为三“M”原则，三“M”原则是指：（）A.有意义B.可管理C.可实施D.可测量11.ISO9000族标准的核心标准有：（）A.《基础和术语》B.《要求》C.《业绩改进指南》D.《审核指南》12.质量成本分为：（）A.内部失败成本B.外部失败成本C.检查成本D.预防成本名词解释2．质量认证第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。4．ISO9000标准中全面质量管理的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益二达到长期成功的管理途径。5．顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受6．审核审核时为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。7．标准8.质量一组固有特性满足需要的程度。9.顾客接受产品的组织或个人11.不符合未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。简答题2．简述头脑风暴法的含义和遵循原则？“头脑风暴法”是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题发表个人独特见解的一种集体创造性的思维方法。1.自由畅想2.数量不限3.不加评论4.相互融合4．简述顾客满意的三个构成要素。1.理念满意2.行为满意3.视听满意7．简述质量管理的八项原则。1.以顾客为关注的焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利关系8．简述PDCA的阶段及步骤。阶